Rola satysfakcji klienta w kształtowaniu i poziomowaniu jakości usług

Manuela Ingaldi

Autorka monografii zdecydowała się podejść do tematyki w nowatorski sposób, szczególnie jeśli chodzi o tytuł i zakres publikacji. Dlatego użyła dwóch bardzo specyficznych słów: „kształtowanie” i „poziomowanie”, które do tej pory nie były wykorzystywane w literaturze w takim kontekście. Takie podejście jest autorskim i subiektywnym pomysłem, który nie był do tej pory wykorzystywany w innych pracach z zakresu jakości usług, chociaż w wielu publikacjach można natrafić na określenie „poziom jakości”, np. „wysoki poziom jakości”. Bogactwo języka polskiego pozwala na wprowadzanie nowych nazw dla znanych dotąd pojęć. Być może dzięki tej pracy użycie tych dwóch słów w odniesieniu do jakości usług będzie kontynuowane przez innych autorów. W treści monografii wyszczególniono sześć rozdziałów. Pierwsze cztery rozdziały obejmują studia literatury, umożliwiające opisanie badanego problemu oraz wskazanie najistotniejszych informacji. Szczególną uwagę poświęcono tutaj e-usługom, których charakterystyka, specyfika oraz metodyka badań wyraźnie różni się w dużym stopniu od usług tradycyjnych. Wykorzystano pozycje literaturowe zarówno z obszaru nauk o zarządzaniu i jakości, jak i w niewielkim zakresie z obszaru inżynierii produkcji. Kolejne dwa rozdziały zawierają metodykę, wyniki, omówienie jakościowych badań empirycznych przeprowadzonych przez autorkę oraz ich dyskusję, wraz ze wskazówkami dotyczącymi prowadzenia badań z zakresu oceny jakości usług. Dzięki badaniom teoretycznym, jak i empirycznym możliwe było przedstawienie wniosków, które mają pomóc polskim przedsiębiorstwom usługowym w prowadzeniu badań związanych z jakością oferowanych przez nie usług. Praca zawiera nie tylko opisy i praktyczną implikację poszczególnych metod badawczych. Pokazuje również, jakie badania prowadzone były przez przedsiębiorstwa biorące udział w ankiecie. Dodatkowo przedstawiono opinię klientów na temat takich badań, wskazanie ich mocnych i słabych stron, co jest ważnym aspektem, aby oceny jakości usług wprowadzone były w przyszłości w sposób rzetelny. Praca zawiera także zestawienie wskazówek dotyczących realizacji badań oceny jakości usług, które mogą pomóc w prowadzeniu tego typu badań. Stworzone na potrzeby monografii ankiety (dla przedsiębiorstw usługowych oraz dla klientów) zawierają różnego rodzaju pytania. Analiza prowadzona na podstawie obu ankiet jest mieszaniną badań jakościowych i ilościowych. Aby gruntownie zbadać analizowany problem, należało dogłębnie poznać zdanie wszystkich grup zainteresowanych tego typu badaniami. Tylko takie podejście pozwoliło na uzyskanie odpowiedniej ilości informacji od respondentów.

Renty w matematyce finansowej i ubezpieczeniowe

Sylwia Lara-Dziembek, Edyta Pawlak-Kazior

Niniejsza książka stanowi pierwszą część cyklu publikacji dotyczących ogólnie pojętej matematyki aktuarialnej i jest adresowana do studentów kierunków matematycznych, w głównej mierze o specjalnościach finansowych i ubezpieczeniowych, ale może również stanowić pewne kompendium dla osób zajmujących się problematyką ubezpieczeniową. Jej celem jest przedstawienie metod wyznaczania jednorazowych składek netto dla poszczególnych typów ubezpieczeń na życie. Publikacja powstała na bazie bogatej literatury przedmiotu, doświadczeń dydaktycznych autorek oraz Państwowych Egzaminów Aktuarialnych. Należy podkreślić, że prezentowana problematyka jest bardzo obszerna, a stosowane w różnych źródłach literaturowych odmienne nazewnictwo oraz oznaczenia tych samych pojęć często prowadzi do nieporozumień, dlatego też autorki podjęły próbę ujednolicenia i uporządkowania prezentowanych treści oraz przedstawienia ich w możliwie najbardziej zwięzłej i przejrzystej formie. Prezentowane w rozdziałach treści uzupełniają załączniki, w których zawarto aktualne tablice trwania życia opublikowane w 2020 roku przez Główny Urząd Statystyczny, przykładowe tablice aktuarialne zawierające tablice liczb komutacyjnych oraz zestawienia wzorów z poszczególnych rozdziałów. Mamy nadzieję, że publikacja ta będzie pomocna w zgłębianiu praktycznych aspektów matematyki aktuarialnej. Zapraszamy do lektury.

Selected Topics in Contemporary Mathematical Modeling 2021

Andrzej Grzybowski

Every year since 2009 the Institute of Mathematics of the Czestochowa University of Technology in cooperation with the Czestochowa Branch of Polish Mathematical Society has been organizing successive conferences on Mathematical Modeling in Physics and Engineering. The topics of the conferences cover various aspects of mathematical modeling and the usage of computer methods in modern problems emerging in both these great fields of science and technology. Every time the conference participants represented a prominent group of recognized scientists as well as young researchers and Ph.D. students from domestic and foreign universities. Last year due to the extraordinary situation related to the Covid-19 pandemic this series stopped. However, thanks to the mutual contacts between the participants of the previous conference events, the idea of publishing a monograph devoted to present-day advances in mathematical modeling aroused. As a result, several researchers from the Czestochowa University of Technology were asked to prepare a chapter summarizing their recent results and indicating contemporary mathematical modeling trends as seen from their perspective. Throughout the centuries mathematical modeling helps scientists understand the mechanisms and dynamics underlying various physical and engineering phenomena. The range of possible problems within this area is immense as contemporary technology has numerous mathematical challenges. This book on Selected Topics in Contemporary Mathematical Modeling focuses on the improvements of known modeling approaches as well as some novel methods and concepts. It presents both formal-theoretical results and their new applications in various engineering areas. This volume comprises ten chapters that reflect the main thrust of research conducted in the Czestochowa University of Technology in this field and present the current frontiers of several important areas of applied mathematics. I would like to express my gratitude and appreciation to the authors of the chapters included in this monograph for their very interesting contributions. Thanks to their help and excellent cooperation it was possible to provide an overview of such a broad range of topics in the great art of expressing complex real-world problems in the shape of tractable mathematical formulations, and thus pose the problems simply, precisely, and unambiguously

Szkic rysunkowy w procesie budowania obrazu malarskiego

Jacek Sztuka

„Jacek Sztuka odsłania w monografii warsztat dochodzenia twórcy do ostatecznej wersji dzieła. (…) Z jednej strony prezentowane szkice są niejako scenopisami przyszłych realizacji, z drugiej anektują uczestnika by wraz z poszukującym rozwiązań autorem stał się „pielgrzymem” spełniającym się w drodze poszukiwań. Dr hab. Janusz Pacuda, (fragmenty recenzji). (…) otwarcie nowej karty szkicownika nie oznacza wcale zaczynania czegoś „od początku”. (…) Nowy szkic to tak jak powrót do jakiegoś świata, w którym ukonstytuowały się już właściwie wszystkie konkretne zależności i uwarunkowania. Pewne ścieżki w tym labiryncie kresek okazały się prowadzić „do nikąd”. Określone formy stały się już jakby oswojone czy „sprawdzone”, inne ulubione lub nawet powtarzalne. „Bohaterowie” zostali już wybrani i grają swoje role, a któryś z nich gra już rolę główną, a inni stanowią tło. Jacek Sztuka, (fragmenty monografii)

Zachowanie ludzi w organizacji w perspektywie ewolucyjnej - komunikacja, integracja, współpraca

Sebastian Skolik, Katarzyna Kukowska

Niniejsza monografia poświęcona jest ewolucyjnemu podłożu zachowań ludzi w organizacji. Autorzy, włączając się w naukową dyskusję na temat organizacyjnych zachowań człowieka, poszukują ich źródeł na różnych etapach ewolucji gatunków oraz wskazują na złożoność procesów ewolucyjnych i ich wielopoziomowych powiązań. Przedstawiają przy tym argumenty za biologiczną naturą naszych zachowań oraz modyfikującą rolą kultury w ich kształtowaniu. Opisują wiele aspektów zachowań istotnych dla funkcjonowania organizacji, skupiając się na komunikacji, integracji i współpracy. Publikacja nie zawiera wyraźnego stanowiska autorów w kwestii ewolucji biologiczno-kulturowej jako bazy dla zachowań organizacyjnych, może jednak stanowić inspirację do podejmowania dalszych badań naukowych w tym zakresie.

Zarzadzanie usługami społecznymi gminy wobec zjawiska przemocy

Katarzyna Olejniczak-Szuster Michał Dziadkiewicz Katarzyna Brendzel-Skowera Judyta Kabus (red.)

Zagadnienia prezentowane w niniejszej monografii koncentrują się wokół wielopłaszczyznowej i szczegółowej diagnozy skali przemocy domowej w mieście Częstochowa w latach 2017-2020, ze szczególnym uwzględnieniem liczby małoletnich dzieci, kobiet i mężczyzn, którzy doświadczyli przemocy od najbliższej osoby oraz osób zatrzymanych stosujących przemoc w rodzinie.  Monografia zawiera trzy obszary problemowe i prowadzi od teoretycznych rozważań nad problemem przemocy, identyfikacji zjawiska problemu przemocy rodzinnej, jej form i rodzajów, przez szerokie studium występowania przemocy w mieście Częstochowa oraz podmiotów podejmujących działania pomocowe na rzecz ofiar przemocy w rodzinie, aż po praktyczne przykłady wspomagania profilaktyki przemocy przez Zakład Gospodarki Mieszkaniowej Towarzystwo Budownictwa Społecznego w Częstochowie. Książka ta stanowi wielowymiarowe studium zjawiska przemocy, ma charakter uniwersalny i może być z powodzeniem wykorzystywana przez badaczy i praktyków różnych specjalności. Monografia przeznaczona jest dla szerokiego kręgu odbiorców. Znajdzie w niej coś dla siebie zarówno ktoś, kto interesuje się zjawiskiem przemocy z czysto teoretycznego punktu widzenia, ktoś kto jej doświadczył, jak i ktoś, kogo interesuje wyłącznie praktyczne przełożenie wiedzy teoretycznej na walkę z przemocą.    W książce omówiono: znaczenie terminu „przemoc”, jej rodzaje, formy i skutki przemocy; najnowsze przepisy w prawodawstwie polskim dotyczące zjawiska przemocy w rodzinie; pojęcie „przemocy w rodzinie”, jej uwarunkowania, rodzaje oraz formy; działania policyjne podjęte w celu zwalczenia przemocy w krajach europejskich oraz w Polsce w latach 2017-2020; eskalację zjawiska przemocy w rodzinie w czasie epidemii COVID-19; programy i działania prewencyjne wobec przemocy w mieście Częstochowa w latach 2017-2020; determinanty mające zapobiegać przemocy; kwestię zarządzania mieszkaniami komunalnymi w obliczu występującego zjawiska przemocy domowej; schemat działania dotyczący zwalczania zjawiska przemocy w zasobach ZGM TBS oraz procedurę interwencji obowiązującą pracowników tego Zakładu.

Dylematy zarządzania publicznego w działalności Zakładów Gospodarki Mieszkaniowej w obszarze mieszkalnictwa

Bogusława Ziółkowska, Paweł Bogdał

Mieszkalnictwo jest zagadnieniem niezwykle ważnym w życiu indywidualnym i państwowym, gdyż sektor ten silnie oddziałuje na poziom życia obywateli i potencjał rozwoju gospodarczego kraju. Znaczenie mieszkalnictwa w życiu gospodarczym i społecznym wywołuje potrzebę, a nawet konieczność aktywnego zajmowania się tą problematyką zarówno na poziomie lokalnym i krajowym, jak i ponadnarodowym. Problemy mieszkalnictwa pojawiają się w treści dokumentów prawa międzynarodowego, które wskazują na obowiązek moralny państw względem swoich obywateli w zakresie podejmowania kroków dla zapewnienia odpowiednich warunków mieszkaniowych, jednak rozwiązywanie problemów mieszkalnictwa następuje poprzez kształtowanie polityki mieszkaniowej w poszczególnych państwach. W Polsce założenia polityki mieszkaniowej są wpisane w ogólne założenia zarządzania państwem. Po wprowadzeniu w 1990 roku ustawy o samorządzie gminnym gminy realizują część swoich zadań w obszarze zarządzania zasobami gminnymi poprzez jednostki organizacyjne samorządu terytorialnego, którymi są m.in. Zakłady Gospodarki Mieszkaniowej. Gminy posiadają instrumenty polityki mieszkaniowej, do których należą: tworzenie i utrzymywanie gminnego zasobu mieszkaniowego, rozwój budownictwa społecznego (TBS), prowadzenie inwestycji i różnego rodzaju działań pozainwestycyjnych, prywatyzacja gminnego zasobu mieszkaniowego, wyposażenie terenów w infrastrukturę techniczną, prowadzenie remontów, termomodernizacje itp. Wszystkie te zadania zostały przekazane jednostkom samorządu terytorialnego, czyli Zakładom Gospodarki Mieszkaniowej. Celem prezentowanej monografii było dokonanie przeglądu proponowanych w literaturze przedmiotu podejść możliwych do wykorzystania w zarządzaniu instytucjami w administracji publicznej i samorządowej, a następnie przeprowadzenie analizy stopnia zaawansowania koncepcji Zarządzania Publicznego w wybranych do badań podmiotach administracji samorządowej – Zakładach Gospodarki Mieszkaniowej w województwie śląskim. W książce omówiono: cechy instytucji funkcjonujących w sektorze publicznym, z podziałem ich na podsektor administracji publicznej i samorządowej; koncepcje nowoczesnego zarządzania publicznego pod kątem potrzeb oraz możliwości ich zastosowania i wdrożenia w Zakładach Gospodarki Mieszkaniowej (w celu osiągnięcia większej sprawności i skuteczności, a w konsekwencji również poprawy efektywności ekonomicznej zarządzania komunalnymi budynkami mieszkalnym);. dobra i usługi publiczne w kontekście dokonywania oceny ich jakości, a także możliwości osiągania wyższego poziomu ich świadczenia; kwestie związane z mieszkalnictwem oraz znaczeniem mieszkania w życiu poszczególnych osób i społeczeństwa jako całości; rolę państwa i gmin w zaspokajaniu potrzeb mieszkaniowych obywateli, a także na ograniczenia występujące w tym zakresie; rodzaje mieszkań wchodzących w skład zasobów mieszkaniowych, dane statystyczne, z których wynika, że sytuacja w mieszkalnictwie jest trudna, lecz stopniowo, choć bardzo powoli ulega poprawie zarówno pod względem ilości, jak i jakości mieszkań; zadania Zakładów Gospodarki Mieszkaniowej w zakresie rozwiązywania problemów mieszkaniowych oraz w obszarze zarządzania nieruchomościami komunalnymi; ZGM-y w strukturze administracyjnej państwa oraz procedury dotyczące ich tworzenia, przekształcania i likwidacji, z uwzględnieniem form organizacyjno-prawnych; trudności w zarządzaniu Zakładami Gospodarki Mieszkaniowej; raport z badania przeprowadzonego w 65 ZGM zlokalizowanych na terenie gmin województwa śląskiego.

Zrównoważony rozwój w zarządzaniu i finansach

Izabela Krawczyk-Sokołowska (red.)

W monografii przedstawiono koncepcje zrównoważonego rozwoju i jej ujęcie w strukturze celów przedsiębiorstwa oraz scharakteryzowano i poddano ocenie przejawy wdrażania i realizacji zrównoważonego rozwoju w działalności poszczególnych przedsiębiorstw, branż i sektorów gospodarczych, a także na poziomie lokalnym, jak i globalnym. Zaprezentowano wybrane aspekty zrównoważonego rozwoju, w tym: zależności pomiędzy kulturą innowacji a zrównoważonym rozwojem, role nowoczesnych technologii informacyjnych we współczesnych procesach gospodarowania, niezbędność implementacji zrównoważonego rozwoju w działalności przedsiębiorstw, realizację koncepcji zrównoważonego rozwoju w podmiotach leczniczych oraz aspekty zrównoważonego systemu ubezpieczeń społecznych. Przedstawiono udział technologii finansowej (FinTech) w poprawie efektywności MŚP, wpływ ESG (ang. Environmental, Social and Corporate Governance) na rynek inwestycyjny. Ponadto zaprezentowano rozważania dotyczące problematyki funkcjonowania banków, w tym: nowych usług na rynku płatności elektronicznych, cyfryzacji usług bankowych oraz wpływu pandemii COVID-19 na sytuację sektora bankowego w Polsce. Przedstawiono również analizę wpływu pandemii na system społeczno-gospodarczy.