Biznes i ekonomia
Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie
Radosław Hancewicz
Kim dla Ciebie jestem, klientem czy petentem? Praca w urzędzie na pierwszej linii frontu to ciężki kawałek chleba. Urzędnik z przysłowiowego okienka traktowany jest często z założenia jako wróg. Niby sensem jego pracy jest udzielenie pomocy osobie, która przychodzi do urzędu ze swoim problemem, jednak nie od dziś wiadomo, że na linii urząd–interesant trwa cicha, lecz zaciekła wojna podjazdowa. Jakoś tak zwykle bywa, że reprezentanta państwowej instytucji z miejsca przypisujemy do kategorii "ONI". Pracownik pierwszej linii urzędowego frontu wystawiony jest na bezustanną krytykę swoich zachowań i postaw, a to wpływa zarówno na stosunek klientów do niego samego, jak i na wizerunek całego urzędu. Radosław Hancewicz jak zawsze - w sposób przystępny i ciekawy - zachęca urzędników do tego, aby lepiej pracowali. Jak podkreśla, obsługa klienta to nie tylko sprawa pani (pana) z okienka, ale pracowników urzędu na wszystkich szczeblach i stanowiskach. Dla mnie urzędnika na co dzień – książka jest wspaniałą inspiracją, żeby się bardziej starać, doskonalić. Nie zawiera narzędzi skomplikowanych i trudnych w użyciu — raczej przypomina o rzeczach najważniejszych, tworzących dzisiejszy standard obsługi. Raz na jakiś czas trzeba sobie o nich przypominać, żeby nie popaść w rutynę. Radosław Hancewicz przedstawia tu stereotypowego "trudnego klienta", który wzbudza uśmiech, i podpowiada, jak z nim postępować, ale nie oszczędza też urzędników i bezlitośnie podaje przykłady ich najczęstszych błędów. Autor wielokrotnie porusza ciekawy wątek relacji między urzędnikiem a klientem i zwraca uwagę na niestosowność wywyższania się urzędników, ale nie zachęca także do zbytniej uległości w imię zasady "klient nasz pan". Książkę odradzam teoretykom, a szczerze polecam urzędnikom. Wojciech Zieliński, zastępca dyrektora Departamentu Służby Cywilnej w Kancelarii Prezesa Rady Ministrów Czym jest profesjonalizm, jak zadbać o satysfakcję klienta, wizerunek urzędu, własną satysfakcję przy obsługiwaniu trudnych klientów — o tym pisze w swojej najnowszej książce Radosław Hancewicz. Przypomina też o tym, co dla mnie najważniejsze, że "profesjonalny urzędnik nie może być bezbronny". Serdecznie polecam! Bartłomiej Stolarczyk, trener administracji i biznesu, www.bartlomiej-stolarczyk.pl Urzędnicy, tak jak pracownicy sektora przedsiębiorstw i wszyscy inni ludzie, bywają różni. Są oczywiście i tacy, którym z jakiegoś powodu "nie zależy" - pracują w urzędzie, bo nie znaleźli innej pracy, nie lubią swojego zajęcia, chcą w spokoju przeczekać do emerytury… Jeśli należysz do którejś z tych kategorii, nie czytaj tej książki! Natomiast koniecznie po nią sięgnij, jeżeli widzisz sens swojej pracy i cieszy Cię to, że na co dzień pomagasz ludziom w "obsłudze" państwa. W książce znajdziesz szereg narzędzi, które pozwolą Ci zwiększyć osobistą skuteczność w relacji z klientami, w tym także tzw. klientami trudnymi. Warto to zrobić - wówczas Twoje zajęcie nabierze nowych barw, klienci nagrodzą Cię uśmiechem, będziesz kończyć dzień z poczuciem dobrze wykonanego obowiązku. A przecież to właśnie ona - satysfakcja - uskrzydla nas jako pracowników! Patron medialny:
Profesjonalna prezentacja multimedialna. Jak uniknąć 27 najczęściej popełnianych błędów
Paweł Lenar
Siła slajdów Sprytne sposoby unikania błędów związanych z prowadzeniem prezentacji Tajemnice prawdziwych liderów świata wystąpień publicznych Esencja wiedzy nabytej podczas długich godzin słuchania i analizy prezentacji multimedialnych Eleganckie, zwięzłe i inteligentne metody przekazywania odbiorcom swoich idei Informacja jest jak towar Znane powiedzenie mówi: "Informacja to potęga". I trudno się z nim nie zgodzić, prawda? Dzięki dostępowi do pewnych danych możesz z łatwością wyprzedzić konkurencję, przeanalizować sytuację rynkową czy przekonać klienta do skorzystania z usług Twojej firmy. Możesz także, oczywiście, zabłysnąć na prezentacji, którą sam prowadzisz. Musisz jednak przedstawić swoje informacje w sposób profesjonalny, rzetelny, ciekawy — wręcz hipnotyzujący. Niewykonalna misja? Z odpowiednim wsparciem stanie się ona dla Ciebie przyjemnością. Zatem do dzieła! Sztuka prezentacji to umiejętność, którą rzadko rozwija się w polskich szkołach albo na studiach. Tymczasem prezentacje multimedialne to najskuteczniejsza i najbardziej wszechstronna forma przedstawienia firmy bądź produktu. Dzięki nim możesz prostą drogą dojść do sukcesów w sprzedaży i komunikacji, a ponadto pomagają one przeprowadzić szkolenie lub znaleźć inwestora do realizacji swojego pomysłu. Jeśli chcesz doszlifować wiedzę związaną z prowadzeniem skutecznych prezentacji multimedialnych oraz wystąpień publicznych, to wraz z tą książką nadeszła odpowiednia chwila, by nadrobić wszelkie zaległości. Tchnij ducha w swoje prezentacje: Określanie celu prezentacji. Analiza krzywej uwagi. Nieszablonowy wygląd slajdów. Tempo prowadzenia prezentacji. Luz i wyczucie. Szacunek dla słuchacza. Trafna konkluzja wystąpienia. Wygrana walka ze stresem.
Profesjonalne negocjacje. Psychologia rozmów (nie tylko) biznesowych
Paweł Kowalewski
Jak to wygrać? Zastanawiało Cię kiedyś, co właściwie podlega negocjacjom? Otóż istotą negocjacji jest konflikt. W procesie mającym doprowadzić do porozumienia należy w mądry, satysfakcjonujący dla obu stron sposób zrealizować cele, które dla każdej z nich są różne. Muszą być różne - gdyby były identyczne, nie byłoby czego negocjować. Oto pierwsza prawda, którą należy zrozumieć przed przystąpieniem do negocjacji. Druga brzmi następująco: negocjacje zaczynają się o wiele wcześniej niż w momencie, gdy do nich siadamy. Podstawą do negocjowania kontraktu, porozumienia, ustaleń na przyszłość jest przeszłość - historia dotychczasowych negocjacji, marka, z jaką siadamy do stołu rozmów, pozycja na rynku, reputacja itd. Skutki negocjacji nie będą się ograniczać do warunków samego kontraktu. Będą długotrwałe, może nawet wpłyną na kształt firmy w kolejnych latach. To tylko dwie z wielu negocjacyjnych prawd, które trzeba sobie uświadomić, nim się przystąpi do negocjowania czegokolwiek w pracy, życiu prywatnym czy też przestrzeni społecznej. Bo negocjujemy nieustannie. Każda rozmowa, podczas której chcemy dojść z kimś do porozumienia, to negocjacje. O ile oczywiście wyjściowo mieliśmy odrębne zdania... Ale to już wiesz. Teraz czas poznać pozostałe reguły rządzące procesem profesjonalnej komunikacji biznesowej. Przedstawi Ci je w swojej książce Paweł Kowalewski, doświadczony trener negocjacji, mediator, ekspert w zakresie zarządzania i sprzedaży. Dzięki temu podręcznikowi nie tylko zrozumiesz psychologiczne podstawy negocjacji, ale także nauczysz się korzystać ze zdobytej wiedzy tak, by procesy psychiczne zachodzące w umyśle Twojego negocjacyjnego partnera działały zawsze na Twoją korzyść. Jako wieloletni szef HR w największych firmach w Europie coraz bardziej doceniam sztukę profesjonalnych negocjacji wewnętrznych. W książce Pawła Kowalewskiego Profesjonalne negocjacje można znaleźć wiele praktycznych rad dotyczących tego obszaru. Z pełną odpowiedzialnością mogę ją polecić pracownikom każdej firmy, a w szczególności działom HR, managementowi i działom handlowym. Beata Paluchowska, Head of HR Poland & CEE Jako RSM współpracuję z Pawłem Kowalewskim od wielu lat. Dzięki jego poradom i rekomendacjom negocjacyjnym wielokrotnie udawało mi się rozwiązywać bardzo trudne problemy, a w konsekwencji sprzedawać szybciej i więcej. Moim zdaniem książka Profesjonalne negocjacje powinna być obowiązkową lekturą każdej osoby, która dba o efektywność i skuteczność procesu sprzedaży. Monika Malec, RSM TOP Thimm Opakowania Doceniam bardzo praktyczne doświadczenie Pawła Kowalewskiego i mnóstwo odniesień do sytuacji z życia wziętych, które możemy znaleźć w książce. To podejście pozwala z pełną świadomością zastosować zdobytą wiedzę w biznesie. Książkę polecam wszystkim, niezależnie od działu, w którym pracują, czy roli, jaką spełniają. Komunikacja, w tym negocjacje, to klucz do porozumienia, efektywności, a także satysfakcji. Magdalena Szaroleta, Sales Director, Raben Transport sp. z o.o. Paweł Kowalewski to według mnie najlepszy ekspert w dziedzinie negocjacji w Polsce. Od lat współpracujemy w ramach innowacyjnych studiów podyplomowych Akademia Menedżera. Warsztaty Pawła zachwycają słuchaczy. Jego podejście do negocjacji jest nowoczesne, odnosi się do aktualnych odkryć psychologii, zmian społecznych i komunikacyjnych, a także nade wszystko jest esencją praktyki najskuteczniejszych negocjatorów. I taka też jest jego wyjątkowa książka: wyczekana, niezmiernie aktualna - myślę, że stanie się magnum opus wśród opracowań poświęconych negocjacjom w naszym kraju! Tomasz Gordon, ekspert w zakresie psychologii zarządzania, pomysłodawca i koordynator Akademii Menedżera, autor bestselleru Nowa psychologia zarządzania
Profesjonalny szef - fachowiec, mentor, trener, negocjator i przywódca w jednej osobie
Barbara Wnuk-Kuczera, Andrzej Kuczera
Szef na miarę naszych czasów Zarządzanie konfliktem Prowadzenie negocjacji Wywieranie wpływu Mentoring A jak Ty wyobrażasz sobie skutecznego SZEFA? A/ Taki szef to ponury ekonom z nieodłącznym batogiem w dłoni. B/ Taki szef to bezwzględny robot, zmuszający do pracy po godzinach. C/ Taki szef to fachowiec, mentor, trener, negocjator, przywódca. Jeśli wybrałeś odpowiedź A — z żalem informujemy, że te czasy już nie wrócą. Jeśli wybrałeś odpowiedź B — te czasy właśnie odchodzą w siną dal. Przyszłość biznesu stoi otworem przed ludźmi, którzy posiadają przede wszystkim doskonałe umiejętności interpersonalne. Skoro czytasz ten tekst, z pewnością również aspirujesz do tego elitarnego grona. Jesteśmy tu po to, aby zebrać wszystkie Twoje najlepsze cechy, talenty oraz kwalifikacje i oszlifować je niczym cenny diament. Niech wizja szefa doskonałego stanie się ciałem! Ta książka to praktyczny zeszyt ćwiczeń, dopełniony niezbędną dawką teorii i przykładów wziętych prosto z życia. Pozwoli Ci doskonalić Twoje umiejętności i wypracowywać nowe wzory zachowań. Poznaj zatem: dobroczynne skutki wpływu i perswazji, sprawdzone sposoby wpływania na otoczenie, narzędzia radzenia sobie z sytuacjami konfliktowymi, zasady prowadzenia prezentacji publicznych, arkana motywacyjnych odpraw i narad.
Ashley Beetson
Accountants and bookkeepers can sometimes face challenges while coming up with solutions to help their clients. QuickBooks Online, a popular cloud accounting software, comes with a wide range of tools that can take time to learn. This book will show you how to properly combine the tools available in QuickBooks to get the most out of this software.Complete with step-by-step explanations of essential concepts and practical examples, the book will begin by helping you understand how to create opening balances for a new company. You'll then discover essential bookkeeping and accountancy tips and tricks, and find guidance to help make QuickBooks as easy to use as possible. As you advance, you'll explore different scenarios in which QuickBooks Online can be used for various business types. This will help you understand that not every business is the same, but using the wide range of functionalities QuickBooks Online offers, you can customize solutions to really make it work for you.By the end of this QuickBooks book, you'll have gained deep insights into how you can use QuickBooks Online to work for different business types, and you'll have a complete checklist of the different things you should be doing when you start reviewing accounts ahead of tax season.
Prognozowanie i symulacja międzynarodowa
Mirosław Sułek
Książka jest pierwszym w Polsce zaawansowanym podręcznikiem do przedmiotu ,,Prognozowanie i symulacje międzynarodowe". Stosunki międzynarodowe mogą być ujmowane ogólnie i sektorowo. Autor opowiedział się za podejściem syntetycznym. Przychylił się tym samym do znanej tezy Raymonda Arona, według której najważniejszą cechą każdego systemu międzynarodowego jest układ sił. Od pewnego czasu znaczenie analiz stosunków międzynarodowych w kategoriach stosunków sił znowu rośnie. Przytoczone metody pomiaru potęgi jednostek politycznych służą modelowaniu różnorodnych układów stosunków międzynarodowych. Głównym adresatem książki są studenci stosunków międzynarodowych, ale może się ona okazać przydatna dla studentów i wykładowców innych kierunków, zwłaszcza politologii, ekonomii i nauk wojskowych. Mirosław Sułek (ur. 1952) - profesor UW, dr hab., ekonomista, prakseolog, analityk studiów strategicznych. Wiceprezes Towarzystwa Naukowego Prakseologii. Jest autorem podręczników akademickich Etyka jako filozofia dobrego działania zawodowego (wspólnie z Januszem Świniarskim, 2001) oraz Metody i techniki badań stosunków międzynarodowych (2004). Zainteresowania naukowe autora obejmują zagadnienia znajdujące się na styku nauk ekonomicznych, politycznych i wojskowych. Specjalizuje się w metodach analizy i pomiaru potęgi państw. W Podstawach potęgonomii i potęgometrii (2001) przedstawił własną metodę pomiaru potęgi państw oraz sposoby wykorzystania uzyskanych miar w opisie i analizie stosunków międzynarodowych. W 2008 r. opublikował książkę Programowanie gospodarczo-obronne. Od 2002 r. pracuje w Instytucie Stosunków Międzynarodowych Uniwersytetu Warszawskiego w Zakładzie Studiów Strategicznych.
Prognozowanie szeregów czasowych metodami ewolucyjnymi
Adam Kucharski
Gdy pojawia się potrzeba wykonania prognozy, istnieją sytuacje, kiedy opieramy się jedynie na szeregach czasowych, ponieważ albo brakuje czasu na poszukiwanie zewnętrznych czynników wpływających na dane zjawisko, albo takowych nie da się wskazać w jednoznaczny sposób. W konfrontacji z narzędziami o bardziej skomplikowanej konstrukcji (na przykład jedno- i wielorównaniowymi modelami ekonometrycznymi) takie postępowanie wydaje się zbyt uproszczone, żeby nie powiedzieć „trywialne”. Praktyka jednak pokazuje, że metoda prostsza nie oznacza automatycznie metody gorszej. Co więcej, dzięki optymalizacji heurystycznej techniki od dawna znane zyskują nowe możliwości. Książka stanowi próbę przerzucenia pomostu między prognozowaniem niestrukturalnym a wybranymi metodami ewolucyjnymi. Postawiliśmy sobie za cel udowodnienie, że takie połączenie jest nie tylko możliwe, lecz także niesie ze sobą korzyści.
Prognozowanie upadłości przedsiębiorstw
Paweł Kopczyński
Firma, która chce utrzymać się na rynku, powinna analizować swoją sytuację finansową w celu identyfikacji pojawiających się problemów i jak najszybszego ich rozwiązywania. Znajomość metod prognozowania upadłości ułatwia zarządzanie przedsiębiorstwem oraz pozwala inwestorom uniknąć strat związanych z nieświadomym inwestowaniem w akcje zagrożonych firm. W publikacji zaprezentowano genezę i rozwój prawa upadłościowego. Ukazano też rolę systemów informacyjnych, których efektywne funkcjonowanie umożliwia identyfikację ryzyka bankructwa firmy oraz podjęcie działań naprawczych i restrukturyzacyjnych. Od ich skuteczności zależy bowiem przetrwanie przedsiębiorstwa i jego sukces rynkowy. Monografia zawiera szczegółowe omówienie wskaźników finansowych pozwalających przewidywać upadłość firm. Przedstawiono w niej rozwój i skuteczność nowoczesnych metod prognozowania bankructwa. W przystępny sposób przybliżono wy brane modele, które można wykorzystać w praktyce, m.in. model wielowymiarowej analizy dyskryminacyjnej opracowany przez autora. Zastosowanie tego typu metod do oceny ryzyka upadłości nie wymaga zaawansowanych umiejętności, a może przyczynić się do znaczącego usprawnienia procesu zarządzania firmą.