Видавець: 16

Zarządzanie relacjami z klientem w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa - ujęcie dynamiczne

Aneta Pukas

Wstęp 11 Rozdział 1 21 Zarządzanie relacjami z klientem - fundamenty poznawcze i rozwój koncepcji 21 1.1. Relacyjne podejście do działań rynkowych przedsiębiorstwa w ewolucji wiedzy marketingowej 22 1.1.1. Koncepcje i szkoły marketingu - ewolucja wiedzy marketingowej 22 1.1.2. Marketing relacji - istota koncepcji i kierunki badań 33 1.2. Zarządzanie relacjami z klientem (Customer Relationship Management, CRM) - konceptualizacja pojęcia i obszary badawcze 47 1.2.1. Źródła i cele zarządzania relacjami z klientem w nurtach badawczych 47 1.2.2. Komponenty i proces zarządzania relacjami z klientem w kontekście strategii i taktyki marketingowej 54 1.2.3. Korzyści i efekty wykorzystania CRM w przedsiębiorstwie 64 1.3. Krytyczne czynniki sukcesu CRM i rozwój koncepcji zarządzania relacjami z klientem w świetle badań światowych 68 1.3.1. Krytyczne czynniki sukcesu działań CRM 68 1.3.2. Kierunki rozwoju koncepcji zarządzania relacjami z klientem w badaniach naukowych 74 Rozdział 2 79 Perspektywa dynamicznych zdolności marketingowych w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa 79 2.1. Koncepcja dynamicznych zdolności (Dynamic Capabilities, DC) jako kierunek rozwoju szkoły zasobowej (Resource-based View, RBV) 80 2.1.1. Szkoła zasobowa w marketingu - stan badań i rozwój 80 2.1.2. Koncepcja dynamicznych zdolności organizacji - stan i perspektywy 89 2.2. Idea i rozumienie dynamicznych zdolności marketingowych przedsiębiorstwa i ich teoretyczna eksplikacja 92 2.2.1. Zwykłe i dynamiczne zdolności przedsiębiorstwa - konceptualizacja i charakterystyka 92 2.2.2. Dynamiczne zdolności marketingowe przedsiębiorstwa w świetle badań literaturowych 101 2.3. Marketingowe źródła przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa w podejściu zasobowym i dynamicznym 109 2.3.1. Przewaga konkurencyjna w dyskursie nauk o zarządzaniu 109 2.3.2. Zasoby i dynamiczne zdolności marketingowe i ich wpływ na tworzenie przewagi konkurencyjnej w świetle istniejącego dorobku badawczego 117 Rozdział 3 125 Zarządzanie relacjami z klientem w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa - konceptualizacja modelu z wykorzystaniem koncepcji dymanicznych zdolności 125 3.1. Zarządzanie relacjami z klientem jako zestaw dynamicznych zdolności marketingowych przedsiębiorstwa 126 3.1.1. Dynamiczne zdolności CRM jako konstrukt teoretyczny 126 3.1.2. Wymiary dynamicznych zdolności CRM 130 3.2. Konceptualizacja teoretycznego modelu zarządzania relacjami z klientem - logika DCV 134 3.2.1. Dynamiczne zdolności CRM w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa - stan badań 134 3.2.2. Dynamizm otoczenia jako determinanta przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa 138 3.2.3. Teoretyczny model wpływu zarządzania relacjami z klientem na przewagę konkurencyjną przedsiębiorstwa w ujęciu dynamicznym 140 3.3. Założenia modelu badawczego - dynamicznego zarządzania relacjami z klientem (D-CRM) w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa 144 3.3.1. Relacja zasobów CRM i zdolności CRM w perspektywie dynamicznej 144 3.3.2. Powiązanie zasobów CRM i dynamicznych zdolności CRM z procesem tworzenia przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa 147 3.3.3. Rola dynamizmu otoczenia w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa 150 3.3.4. Model badawczy dynamicznego zarządzania relacjami z klientem (D-CRM) 152 Rozdział 4 163 Dynamiczne zarządzanie relacjami z klientem w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa - empiryczna weryfikacja na podstawie badań własnych 163 4.1. Metodyka postępowania badawczego 164 4.1.1. Przedmiot i zakres badań własnych 164 4.1.2. Metody i techniki badawcze oraz narzędzia analityczne 166 4.1.3. Charakterystyka próby badawczej 172 4.2. Ocena stanu badanych zmiennych endogenicznych, egzogenicznych i moderujących 178 4.2.1. Identyfikacja stanu zasobów CRM w przedsiębiorstwach 178 4.2.2. Ocena zdolności CRM wraz z wymiarami dynamizmu 182 4.2.3. Określenie stanu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw oraz kategoryzacja dynamizmu otoczenia 188 4.3. Empiryczna weryfikacja modelu badawczego - wyniki, wnioski i kierunki dalszych badań 194 4.3.1. Analiza wpływu zasobów CRM na dynamiczne zdolności CRM 194 4.3.2. Wpływ zasobów CRM i dynamicznych zdolności CRM na przewagę konkurencyjną przedsiębiorstwa 202 4.3.3. Rola dynamizmu otoczenia i innych zmiennych moderujących w kształtowaniu zależności między zasobami CRM, dynamicznymi zdolnościami CRM a przewagą konkurencyjną przedsiębiorstwa 216 4.3.4. Dynamiczne zarządzanie relacjami z klientem (D-CRM) - synteza wyników badań, możliwości aplikacyjne modelu i kierunki dalszych badań 225 Zakończenie 235 Załącznik 241 Bibliografia 247 Spis rysunków 270 Spis tabel 271 Summary 275

Zarządzanie rozwojem małych i średnich przedsiębiorstw w obszarach zmarginalizowanych

Renata Lisowska

Głównym celem stawianym sobie przez autorów pracy jest ocena kierunku i siły wpływu kluczowych czynników rozwoju MSP oraz określenie przesłanek zarządzania rozwojem małych i średnich przedsiębiorstw w obszarach zmarginalizowanych. Na podstawie przeprowadzonych studiów literaturowych dokonano identyfikacji cech obszaru zmarginalizowanego, jak również klasyfikacji czynników rozwoju małych i średnich przedsiębiorstw z uwzględnieniem specyfiki tego obszaru. Zidentyfikowano dwie grupy czynników – wewnętrzne i zewnętrzne, o charakterze pozytywnym (stymulatory) oraz negatywnym (bariery).

Zarządzanie rozwojem pracowników. Kompleksowe i praktyczne ujęcie

Małgorzata Mitoraj - Jaroszek

Ludzie w firmie: od A do Z Największym kapitałem firmy są jej pracownicy. Nie środki trwałe, nie zgromadzona gotówka, ale właśnie ludzie. To oni wytwarzają dochód przedsiębiorstwa, komunikują się z klientami, wdrażają zaprojektowane wcześniej innowacje, odpowiadają na zmieniające się warunki otoczenia. Kto tego nie rozumie, szybko znika z rynku. W świecie idealnym zespół pracowników działa jak jeden sprawny umysł - samouczący się komputer, elastyczny i gotowy do coraz wydajniejszej pracy. W praktyce ludzie potrzebują pomocy. Rolą menedżera jest im tę pomoc zapewnić. Hasło „rozwój zasobów ludzkich” jest odmieniane w literaturze i prasie biznesowej przez wszystkie przypadki. Większość mądrych zarządzających zdaje sobie sprawę z wagi zagadnienia i stara się dbać o to, by pracownicy mieli zapewniony pakiet szkoleń, znali ścieżkę swojej kariery w danej firmie i doskonalili umiejętność pracy w grupie. Jednak ciągle w wielu organizacjach brakuje kompleksowego podejścia do tematu. Żadnej firmy nie stać na to, aby rozwijać zasoby ludzkie bez wcześniejszego określenia rezultatów, które chce osiągnąć. Aby je sprecyzować, konieczna jest analiza biznesowa, a jej wynikiem powinny być decyzje związane z rozwojem pracowników. Tylko takie podejście daje gwarancję priorytetowego podejścia do zasobów ludzkich każdej firmy. I właśnie takie ujęcie tematu przedstawia Autorka. dr Małgorzata Mitoraj-Jaroszek - certyfikowana konsultantka ROI i jedyna w Polsce przedstawicielka ROI Institute. Od piętnastu lat przygotowuje i prowadzi warsztaty dla firm prywatnych oraz instytucji państwowych, konsultuje też programy szkoleniowe. Jest członkiem AHRD (Academy of Human Resource Development). Autorka programów szkoleniowych dla kadry kierowniczej, szkoleń sprzedażowych oraz szkoleń z zakresu umiejętności społecznych a także projektów doradczych dotyczących procesów rekrutacyjnych, formalnej oceny pracy i oceny efektywności szkoleń. Równocześnie pełni funkcję Prezesa Zarządu w średniej wielkości firmie handlowej.

Zarządzanie różnorodnością w organizacji - istota, znaczenie, wyzwania 2023 [DEBIUTY STUDENCKIE]

Dorota Teneta red.

Mając na względzie aktualność i ważkość problematyki różnorodności, w zeszycie "Debiutów Studenckich" starano się przybliżyć Czytelnikowi: przejawy (działania, instrumenty, modele) zarządzania różnorodnością, znaczenie zarządzania różnorodnością w organizacji, w szczególności w kontekście zapobiegania zjawisku mobbingu, korzyści oraz wyzwania towarzyszące zarządzaniu różnorodnością w różnych typach organizacji - zarówno komercyjnych, jak i publicznych. W skład publikacji wchodzi siedem artykułów tematycznie odpowiadających nakreślonym trzem obszarom. Większość z nich koncentruje się na przedstawieniu przykładów wdrożenia zarządzania różnorodnością w praktyce organizacyjnej. Obiektami badań są: szkoła wyższa, szkoła podstawowa korporacja międzynarodowa oraz bank. W zeszycie zawarto także analizę sytuacji kobiet na rynku pracy w krajach Unii Europejskiej, a także dokonano oceny różnic kulturowych w komunikacji marketingowej w mediach społecznościowych światowej marki kosmetycznej

Zarządzanie ryzykiem operacyjnym w zapewnianiu ciągłości działania organizacji

Janusz Zawiła-Niedźwiecki

Przed ryzykiem warto się zabezpieczać nie tylko rezerwami finansowymi, ale także przemyślanym planem reagowania na symptomy i przejawy ryzyka. Książka została napisana przez praktyka i wiodącego specjalistę z zakresu zarządzania zapewnianiem ciągłości działania organizacji. Autor przedstawia wpierw od strony podstaw teoretycznych, a następnie w formie poradnikowej, jak zapewniać ciągłość działania organizacji, jak projektować rozwiązania zapobiegawcze wobec zidentyfikowanych i przeanalizowanych zagrożeń oraz jak przygotowywać rozwiązania przemyślanego reagowania na możliwe zakłócenia. W szczególności ostatni rozdział książki przedstawia rekomendowany proces projektowania takich rozwiązań. Szczególną konsekwencją współczesnego narastania konkurencji gospodarczej jest poszukiwanie i wdrażanie coraz bardziej wyrafinowanych rozwiązań organizacji pracy, wytwarzania oraz świadczenia usług. To naraża organizacje stosujące takie rozwiązania na specyficzny rodzaj ryzyka, bezpośrednio związanego z działaniem organizatorskim oraz dyspozycyjnością zasobów wewnętrznych. Ryzyko to nazywane jest operacyjnym. Jego znaczenie i wpływ na skuteczność działania organizacji będą z czasem rosnąć. Zarządzanie bezpieczeństwem organizacji jest w praktyce codziennego działania świadomym zarządzaniem takim ryzykiem, tj. zapewnianiem właściwej sprawności działania przez uwzględnianie potencjalnych zagrożeń wynikających z tego ryzyka. Zarządzanie takie opiera się na wprowadzaniu mechanizmów zapobiegania - prewencyjnego (ex-ante) oraz naprawczego (ex-post) - powstawaniu zakłóceń, czyli materializowaniu się tego ryzyka. Rozwiązania zapewniania bezpieczeństwa stanowią prewencję w stosunku do możliwych czynników ryzyka. Jeśli te rozwiązania okazują się nieskuteczne należy dysponować możliwością uruchomienia przygotowanych zawczasu rozwiązań utrzymania ciągłości działania. Projektowanie rozwiązań ciągłości działania jest więc ściśle powiązane z analizą ryzyka i projektowaniem rozwiązań bezpieczeństwa.

Zarządzanie ryzykiem podatkowym

Nina Dubiel

Autorka, wieloletni pracownik administracji skarbowej i ekspert, przedstawia owoc swych doświadczeń zawodowych oraz dociekań naukowych w zakresie zarządzania ryzykiem podatkowym. Pokazuje jak uzyskać równowagę biznesową pomiędzy obowiązkiem przedsiębiorcy, którego niedopełnienie może mieć skutki karno-skarbowe, a potencjałem konstruktywnej optymalizacji podatkowej. Opisuje to w ujęciu prawno-skarbowym, organizacyjnym i zarządczym.

Zarządzanie ryzykiem przedsiębiorstwa farmaceutycznego

Zbigniew Galar, Adam Sadowski

Książka stanowi pierwsze na krajowym rynku wydawniczym całościowe opracowanie poświęcone zarządzaniu ryzykiem w łańcuchu dostaw przedsiębiorstwa farmaceutycznego. Zagadnienia zostały przedstawione w konwencji odpowiadającej rzeczywistemu procesowi zarządzania ryzykiem. Ułatwia to czytelnikowi zrozumienie krytycznych problemów i obszarów występujących w łańcuchu dostaw kształtujących system zarządzania ryzykiem w specyfice przedsiębiorstwa farmaceutycznego. Zaprezentowane rozważania teoretyczne są wzbogacone odniesieniami do praktycznych instrumentów zarządzania ryzykiem w postaci formuł obliczeniowych. które mogą być bezpośrednio wykorzystane przez osoby odpowiedzialne za zarządzanie ryzykiem w łańcuchu dostaw. Adresatami publikacji są pracownicy naukowi i studenci kierunków ekonomicznych oraz pracownicy odpowiedzialni za zarządzanie ryzykiem w przedsiębiorstwach produkcyjnych, a zwłaszcza w przemyśle farmaceutycznym.

Zarządzanie ryzykiem w bezpieczeństwie informacji organizacji

Jakub Kowalewski, Marian Kowalewski

W publikacji zaprezentowano problemy dotyczące zarządzania ryzykiem w bezpieczeństwie organizacji, a szczególnie problemy związane z zarządzaniem ryzykiem w bezpieczeństwie informacji. Szczególną uwagę zwrócono na metody szacowania ryzyka w bezpieczeństwie informacji, praktyczne zastosowania w tym zakresie oraz uwarunkowania prawne i normalizacyjne z tym związane. Prezentowane treści wychodzą naprzeciw obecnym potrzebom zarzadzania bezpieczeństwem informacji w organizacji w warunkach cyberzagrożeń.