Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi

Robert Zych

Dbaj o niego jak o źrenicę oka swego! Pozyskanie i utrzymanie prawdziwie dochodowego klienta to marzenie każdego szefa sprzedaży. Zdobycie takiego klienta jest rzeczą trudną i bardzo pracochłonną. O ileż łatwiej zainteresować nową propozycją osobę, która już wcześniej coś u nas kupiła! Oczywiście tylko wtedy, gdy ta osoba jest zadowolona z dokonanego zakupu oraz poziomu usług okołosprzedażowych, jakie nasza firma oferuje w pakiecie. Tak zwane pozytywne doświadczenie klienta czyni cuda. Jednak praca w zespole obsługi nie należy do łatwych. Dobrze wie o tym autor niniejszej książki, który ze swoimi klientami kontaktuje się osobiście od trzydziestu lat. Za pośrednictwem niniejszej książki Robert Zych, handlowiec, trener i szef firmy, dzieli się z Tobą własnymi doświadczeniami i wiedzą z zakresu obsługi klienta, jaką zdobył w ciągu ponad ćwierćwiecza zawodowej aktywności. Sięga nie tylko po uniwersalne praktyki znane na całym świecie. Pamięta też o specyfice klienta polskiego. Analizuje proces podejmowania decyzji zakupowych. Zdradza sztuczki pozwalające wypracować pozytywną postawę wobec klientów oraz... narzuconych przez zagraniczną centralę procedur postępowania, które nijak mają się do realiów naszego rynku. Podpowiada, jak bronić się przed klientem trudnym. Wszystko po to, byście obaj – Ty i Twój klient – mieli wyłącznie pozytywne doświadczenia!

Krwawy Romeo (#2)

Agata Rączka

Intryga, która może zabić. Zemsta, która może pochłonąć. Verz Revenge, wybitna nastoletnia agentka Scotland Yardu, przeżyła spotkanie z kanałową bestią. Choć jeszcze nie wróciła do pełni sił, wraz z enigmatycznym hrabią von Gorzem ponownie wkracza w labirynt intryg, by powstrzymać serię brutalnych morderstw. Jej plan jest ryzykowny, a cena może być najwyższa. Czy młoda agentka, opętana żądzą odwetu, zdoła schwytać mordercę, zanim sama stanie się ofiarą? Agata Rączka autorka książek historycznych i fantasy. Debiutowała w wieku 14 lat samodzielnie zilustrowaną powieścią Anioły upadają pierwsze.

Agentka Churchilla

Alan Hlad

Młoda kobieta zrekrutowana z zespołu maszynistek, by zostać szpiegiem aliantów w okupowanej przez Niemców Francji. Odważnie stawia czoła przydzielonym misjom, ryzykując wszystko dla kraju i dla mężczyzny, którego kocha! Londyn, 1941 rok. Pod budynkiem Westminsteru, w gabinecie Winstona Churchilla, kobiety tłoczą się przy biurkach, pisząc poufne dokumenty i raporty. Rose Teasdale pracuje na dwie zmiany, odkąd jej rodzice zginęli w zamachu bombowym. Liczy się dla niej tylko zwycięstwo w wojnie. Kiedy sam Churchill zwraca uwagę na jej biegłość w języku francuskim, pojawia się rzadka, ale niebezpieczna okazja. Kobieta zostaje zrekrutowana do tajnej brytyjskiej organizacji zajmującej się szpiegostwem w okupowanej przez nazistów Europie. Ile będzie w stanie poświęcić w imię wolności i miłości, nie tylko do swojego kraju?

GRYWALIZACJA. Jak zastosować mechanizmy gier w działaniach marketingowych

Paweł Tkaczyk

Przenieś swoje działania marketingowe na wyższy poziom (gry)! Wyobraź sobie, że jedziesz samochodem. Wyobraź sobie, że Twoim zadaniem jest przejechanie z punktu A do punktu B i zużycie przy tym jak najmniejszej ilości paliwa. Wyobraź sobie, że do osiągnięcia tego celu motywuje Cię… Twój własny samochód. Myślisz, że takie rzeczy to tylko w grach komputerowych? I tak, i nie — zasady rodem z takich gier mają w swoich autach Ford i Honda. Korzystają z nich także m.in. Microsoft czy Starbucks. Grywalizacja to przyszłość marketingu, ale przyszłość, która zbliża się wielkimi krokami. "Harvard Business Review" uznał ją za jeden z wiodących trendów marketingowych drugiej dekady XXI wieku. Teorię wykorzystania mechaniki gier do celów biznesowych świat marketingu powitał w roku 2009 dzięki badaniom prof. Byrona Reevesa z Uniwersytetu Stanforda i jego kolegi J. Leightona Reada, założycieli firmy badawczej Seriosity. W Polsce wyzwanie podjął Paweł Tkaczyk. Dzięki jego książce poznasz temat grywalizacji poziom po poziomie - od teorii gier, poprzez obowiązujące w nich zasady i towarzyszące im historie, aż po zastosowania powiązanych z nimi zjawisk, takich jak choćby social graph. Autor dostarczy Ci narzędzi, dzięki którym będziesz w stanie stworzyć swoją własną marketingową grę. Co więcej, skłonisz ludzi do tego, by zechcieli w nią grać!

Bezpowrotna góra. Baśnie japońskie

Zbigniew Kiersnowski

Baśnie po japońsku to mukashi banshi, czyli opowieści o tym, co działo się dawno temu w miejscach nawiedzanych przez duchy i demony, czasem wręcz w zaświatach. Cechuje je niezwykła różnorodność są wśród nich historie o bogach i mitycznych herosach, o zwierzętach, diabłach i czarownicach, o dobrych biedakach i chytrych bogaczach. Japońskie baśnie mają zazwyczaj wiele wersji, a najbardziej znane doczekały się adaptacji teatralnych i filmowych. Zaprezentowane w naszym zbiorze utwory wyróżniają się rozbudowaną fabułą i dramatyczną akcją. Nie jest to jednak bezpośrednie tłumaczenie, ale raczej nowa interpretacja opowieści dokonana przez japonistę Zbigniewa Kiersnowskiego i oparta wyłącznie na oryginalnych japońskich źródłach.

Baśnie czeskich dzieci

Božena Nemcová

Zbiór klasycznych baśni z morałem dla najmłodszych autorstwa Boženy Němcovej uznawanej za prekursorkę nowej czeskiej prozy. Zbiór obejmuje baśnie: - O Piecuchu najwspanialszym na świecie - Ukarana duma - O nieposłusznych koźlętach - Głodomór - Ognisty Ptak i Morska Panna - Jak Honzik uczył się łaciny - Król Szurina i Uparciuszka - O zaklętej siostrze - Król czasu - Piotrowa czapka - Droga do Słońca i Księżyca - Czarnoksiężnik - Wszechwładny rycerz - O Złotowłosej - Jak jajko szło na wędrówkę - Sól cenniejsza od złota - Jak Janek pasł kobyłkę - Powiastka bez końca - O Szerokim, Długi i Bystrookim - O kocurze, kogucie i kosie - Ptasia głowa i serce - O Smoliczku - O Jezusie - Biedny i bogaty - Czarna Księżniczka - Szternberk - Leśna nimfa - Brat i siostra - Złote zamki - O kozie - Berona - Mahulena, piękna panna

Duch we flaszce

Wilhelm Grimm

Duch we flaszce Żył raz sobie pewien drwal, który pracował od świtu do późnej nocy. Gdy w końcu zebrał trochę grosza, mówi do swego syna: — Jesteś moim jedynakiem, chcę przeto pieniądz, zaoszczędzony w ciężkiej pracy, wyłożyć na twoją naukę. Jeżeli wyuczysz się czegoś gruntownie, to będziesz mnie żywił na starość, gdy mi członki zdrętwieją i będę musiał siedzieć w domu. Syn drwala wstąpił tedy do wyższej szkoły i pilnie się uczył, zdobywając pochwałę od nauczycieli. [...]Jacob i Wilhelm GrimmJacob Grimm ur. 4 stycznia 1785 w Hanau, zm. 20 września 1863 w Berlinie oraz Wilhelm Grimm ur. 24 lutego 1786 w Hanau, zm. 16 grudnia 1859 w Berlinie Najważniejsze dzieła: kolekcjonowany od roku 1806 a publikowany od 1812 zbiór baśni, bajek ludowych, podań i opowieści Bracia Grimm jako pierwsi zapisywali ludowe baśnie i podania w formie bliskiej tej, w jakiej zostały one opowiedziane, powstrzymując się od literackiego upiększania materiału. Można ich zatem uznać za pionierów badań etnograficznych, mimo że nie prowadzili badań terenowych, lecz zapraszali do swojego mieszkania osoby opowiadające baśnie. Zbieraniem materiału zajmował się głównie Jacob, natomiast Wilhelm nadawał tekstom ostateczny kształt literacki. Najbardziej znane utwory ze zbioru to Królewna Śnieżka, Kopciuszek czy Piękna i Bestia. Bracia Grimm są również autorami wielotomowego słownika języka niemieckiego (Deutsches Wörterbuch). Jacob jest odkrywcą "prawa Grimma" w językoznawstwie, dotyczącego rozwoju praindoeuropejskich spółgłosek w językach germańskich i sąsiednich. Kupując książkę wspierasz fundację Nowoczesna Polska, która propaguje ideę wolnej kultury. Wolne Lektury to biblioteka internetowa, rozwijana pod patronatem Ministerstwa Edukacji Narodowej. W jej zbiorach znajduje się kilka tysięcy utworów, w tym wiele lektur szkolnych zalecanych do użytku przez MEN, które trafiły już do domeny publicznej. Wszystkie dzieła są odpowiednio opracowane - opatrzone przypisami oraz motywami.

Stasiek, jeszcze chwilkę

Małgorzata Zielaskiewicz

Ciepła, szalona i wzruszająca opowieść o staruszce mającej... maszynkę do robienia pieniędzy Henia to urocza staruszka w kolorowym kapeluszu, posiadaczka tajemniczej maszynki do robienia pieniędzy, dzięki której pomaga światu. Podczas rozmowy ze swoim zmarłym mężem kobieta upewnia się, że niedługo umrze. Wyrusza zatem w podróż, aby wziąć sprawy śmierci w swoje ręce i znaleźć godnego następcę, który przejmie maszynkę. Po drodze zbiera drużynę barwnych postaci, gubi maszynkę, bierze udział w wyścigu hulajnogą, a także odwiedza zaplecze pewnego lombardu i melinę z nagą niewiastą.