Przedmowa (xv)

CZĘŚĆ I. WIZUALIZACJA WARTOŚCI

ROZDZIAŁ 1. Wizualizacja wartości: synchronizacja "od zewnątrz" (3)

• Modelowanie wrażeń (4)
• Diagramy synchronizacji (5)
• Synchronizacja wieloelementowa (12)
• Skup się na harmonizowaniu na potrzeby uzyskania wartości (15)
• Korzyści płynące z tworzenia diagramów synchronizacji (19)
• Studium przypadku: zwalczanie ekstremizmu za pomocą diagramu synchronizacji (24)

ROZDZIAŁ 2. Podstawy mapowania wrażeń klienta (31)

• Określ ramy dla procesu (32)
• Zidentyfikuj punkty styku (42)
• Studium przypadku: mapowanie interwencji konsumenta - tworzenie strategii na potrzeby gospodarki cyrkularnej (48)

ROZDZIAŁ 3. Wrażenia pracownika: synchronizacja wewnątrz organizacji (57)

• Wrażenia pracownika (58)
• Mapowanie wrażeń pracownika (60)
• Zsynchronizuj CX z EX (64)
• Studium przypadku: synchronizacja CX i EX na potrzeby kreowania strategii (76)

ROZDZIAŁ 4. Wizualizacja strategicznej wizji (81)

• Nowy sposób widzenia (82)
• Strategia mapowania (94)
• Studium przypadku: odkrywanie możliwości - łączenie diagramów modeli mentalnych z zadaniami do wykonania (109)

CZĘŚĆ II. OGÓLNY PROCES MAPOWANIA

ROZDZIAŁ 5. Inicjowanie: organizacja procesu mapowania (119)

• Rozpocznij nowy projekt (120)
• Określ kierunki (124)
• Mapa ścieżki klienta, mapa wrażeń czy schemat usługi - czym się różnią? (132)
• Określ zasoby (136)
• Podsumowanie: kiedy stosować każdą z opisanych technik? (139)

ROZDZIAŁ 6. Badanie: kontakt z rzeczywistością (143)

• Przejrzyj istniejące źródła (144)
• Wywiady z członkami organizacji (148)
• Utwórz szkic diagramu (151)
• Wyjdź z badaniem poza organizację (153)
• Krótka instrukcja prowadzenia wywiadów (159)
• Przeprowadź analizę danych (161)
• Badania ilościowe (164)
• Studium przypadku: odsłuchiwanie muzyki - badania użytkownika i tworzenie diagramów według Sonos (168)

ROZDZIAŁ 7. Ilustrowanie: nadanie formy wizualnej (173)

• Rozplanuj układ diagramu (175)
• Dokonaj konsolidacji zawartości (178)
• Zaprojektuj wygląd informacji (182)
• Pokazywanie emocji (191)
• Oprogramowanie i narzędzia (194)
• Studium przypadku: mapowanie wrażeń z testów laboratoryjnych (199)

ROZDZIAŁ 8. Warsztaty synchronizacji: znaleźć właściwy problem do rozwiązania (207)

• Wzbudzanie empatii (208)
• Origami biznesowe (210)
• Wyobrażenie (214)
• Ewaluacja (218)
• Studium przypadku: Presumptive Design pozwala zespołom uzgodnić, jakie problemy należy rozwiązać (223)
• Organizacja warsztatów synchronizacji (225)
• Studium przypadku: gra w mapowanie ścieżki klienta (231)

ROZDZIAŁ 9. Wizualizacja przyszłych wrażeń: opracowanie właściwego rozwiązania (237)

• Prowadzenie eksperymentów (238)
• Pomysły są przereklamowane (240)
• Projektowanie nowego wrażenia przy użyciu map (243)
• Staraj się dokonać transformacji klienta (247)
• Sprinty projektowe (256)
• Studium przypadku: szybkie mapowanie online oraz warsztaty z projektowania (258)

CZĘŚĆ III. NAJWAŻNIEJSZE TYPY DIAGRAMÓW W SZCZEGÓŁACH

ROZDZIAŁ 10. Schematy usług (265)

• Wizualizacja usług (266)
• Rozszerzenie schematu (270)
• Powiązane podejścia (273)
• Elementy składowe schematu usługi (279)
• Studium przypadku: prowadzenie warsztatów z tworzenia praktycznych schematów usług (282)

ROZDZIAŁ 11. Mapy ścieżki klienta (287)

• Mapy cyklu życia klienta (292)
• Modele pokrewne (296)
• Elementy mapy ścieżki klienta (299)
• Studium przypadku: mapowanie historii wartości - alternatywne podejście do map ścieżki klienta (303)

ROZDZIAŁ 12. Mapy wrażeń (311)

• Hybrydowe mapy wrażeń (315)
• Modele powiązane (319)
• Elementy składowe map wrażeń (332)
• Studium przypadku: mapowanie ścieżki ofiary przemocy domowej (334)

ROZDZIAŁ 13. Diagramy modelu mentalnego (339)

• Diagramy modelu mentalnego (341)
• Metody pokrewne (348)
• Elementy składowe diagramu modelu mentalnego (352)
• Studium przypadku: myśląca perspektywicznie spółka ubezpieczeniowa (354)

ROZDZIAŁ 14. Modele ekosystemu (367)

• Mapy ekosystemu (368)
• Elementy składowe modeli ekosystemu (380)
• Studium przypadku: tworzenie mapy ekosystemu usługi od podstaw (382)
• Źródła (389)

• Title: Mapowanie wrażeń. Kreowanie wartości przy pomocy ścieżek klienta, schematów usług i diagramów. Wydanie II
• Author: James Kalbach
• Original title: Mapping Experiences: A Complete Guide to Customer Alignment Through Journeys, Blueprints, and Diagrams, 2nd Edition
• Translation: Maksymilian Gutowski, Przemysław Janicki
• ISBN: 978-83-283-8573-3, 9788328385733
• Date of issue: 2022-03-08
• Format: Ebook
• Item ID: mapwr2
• Publisher: Helion