Details zum E-Book

Customer Experience Management. Moc pozytywnych doświadczeń na ścieżce Twojego klienta. Wydanie II

Customer Experience Management. Moc pozytywnych doświadczeń na ścieżce Twojego klienta. Wydanie II

Katarzyna Wojciechowska

E-book

Jeśli tak się składa, że jesteś marketingowym geniuszem, a dodatkowo bardzo empatyczną osobą, to prawdopodobnie nie potrzebujesz tej książki. Nie dziwi Cię, że decyzje zakupowe podejmujemy emocjonalnie, a racjonalne argumenty mają tylko pozwolić nam jako klientom widzieć siebie w dobrym świetle. Wiesz, że najmniejsze niezadowolenie klienta podczas kontaktu z marką może zniszczyć wcześniejsze pozytywne doświadczenia. Wykorzystujesz tę wiedzę w praktyce i nie dopuszczasz do katastrofy?

Takich osób jest jednak niewiele. Większość z nas potrzebuje wskazówek i narzędzi, by móc w pełni świadomie zaprojektować pozytywne doświadczenie swoich klientów na każdym etapie ich kontaktu z marką. Nie tylko w fazie wyboru, ale i podczas korzystania z produktu czy usługi. Dobra wiadomość: ta książka zawiera te informacje. Zła: by skutecznie je wykorzystać, trzeba będzie zainwestować czas i energię, przeprowadzając cały proces projektowania. I jeszcze jedna dobra wiadomość (nie możemy zakończyć na złej - zgadnij dlaczego): projektowanie doświadczeń to naprawdę świetna zabawa. Jeśli więc chcesz zrozumieć lepiej, co leży u podstaw doświadczeń Twoich klientów i uporządkować te procesy w swojej firmie - kup tę książkę!

Drugie wydanie uzupełniam o rozdział 4., w którym zwracam uwagę na zmiany społeczne, jakie nam towarzyszą, i na ich wpływ na kształtowanie się marek oraz na oczekiwania klientów.

Z wprowadzenia do książki

WPROWADZENIE

  • PO CO I DLA KOGO TA KSIĄŻKA POWSTAŁA?
  • RZECZYWISTOŚĆ 2023 ROKU
  • JAK KORZYSTAĆ Z TEJ KSIĄŻKI?

WSTĘP

CZĘŚĆ I. TEORIA

  • 01. ZANIM ZACZNIESZ PROJEKTOWAĆ DOŚWIADCZENIA KLIENTÓW: CO WPŁYWA NA CUSTOMER EXPERIENCE?
    • DLACZEGO KIEDYŚ BYŁO ŁATWIEJ?
    • DLACZEGO DOŚWIADCZENIE KLIENTA JEST TAKIE WAŻNE?
    • W JAKICH OBSZARACH BĘDZIEMY PROJEKTOWAĆ?
      • Wizerunek marki i jej oferta
      • Omnichannel - wielokanałowość marketingu i sprzedaży
      • Organizacja procesów wewnątrz firmy
    • ZAPAMIĘTAJ
  • 02. W CZYM JESTEŚMY DO SIEBIE PODOBNI?
    • CZY TO, ŻE KLIENT WIDZI, OZNACZA, ŻE ZAUWAŻA, ANGAŻUJE SIĘ I ZAPAMIĘTUJE?
      • Przyciąganie uwagi
      • Opowieści - doświadczanie na poziomie wyobraźni
      • Marketing sensoryczny - doświadczanie na poziomie zmysłów
    • CZY KLIENT JEST RACJONALNY?
    • CZY PAMIĘĆ KLIENTA WIERNIE ODZWIERCIEDLA JEGO DOŚWIADCZENIA Z MARKĄ?
    • ZAPAMIĘTAJ
  • 03. CZYM RÓŻNIMY SIĘ OD SIEBIE?
    • MOTYWACJE I POTRZEBY A WARTOŚCI
    • INSIGHTY KONSUMENCKIE I MOTYWACJE NIEUJAWNIONE
    • SEGMENTACJA PSYCHOGRAFICZNA
    • MASOWOŚĆ CZY PERSONALIZACJA?
    • ZAPAMIĘTAJ
  • 04. PRZEZ EKONOMIĘ DOŚWIADCZEŃ DO EKONOMII TRANSFORMACJI
    • NOWY TYP KONSUMENTA
    • MARKI, KTÓRE NAPRAWDĘ CENIMY
    • ODPOWIEDZIALNOŚĆ BIZNESU NA POWAŻNIE
    • CHCEMY PRACOWAĆ INACZEJ
    • CZAS ZAUWAŻYĆ, ŻE ZMIANA NADCHODZI WIELKIMI KROKAMI LUB. JUŻ NADESZŁA
  • Podsumowanie części I

CZĘŚĆ II. PRAKTYKA

  • 05. METODYKA DESIGN THINKING - WPROWADZENIE
    • DLACZEGO DESIGN THINKING?
    • ETAPY PROCESU PROJEKTOWANIA
    • NAJWAŻNIEJSZE POJĘCIA
  • 06. PROCES PROJEKTOWANIA
    • EMPATYZACJA
      • Krok 1. Zdefiniowanie problemu lub wyzwania
      • Krok 2. Identyfikacja Interesariuszy
      • Krok 3. Badania
      • Krok 4. Persona i mapa empatii
      • Krok 5. Customer Journey
    • DEFINIOWANIE PROBLEMÓW
      • Krok 6. Wybór problemów do dalszych prac
      • Krok 7. Zdefiniowanie zadania
    • IDEACJA
      • Krok 8. Generowanie pomysłów
      • Krok 9. Wstępna ocena pomysłów
    • PROTOTYPIZACJA
      • Krok 10. Budowanie prototypów
    • TESTOWANIE
      • Krok 11. Testy prototypów
  • 07. WDRAŻANIE ROZWIĄZAŃ I ICH EWALUACJA
    • PRZYGOTOWANIE DO WDROŻENIA
      • Krok 12. Service Blueprint i Service Model Canvas
      • Krok 13. Business Model Canvas
    • WDRAŻANIE ROZWIĄZAŃ
      • Krok 14. Harmonogram wdrożenia i zarządzanie projektem
    • EWALUACJA I POMIARY SKUTECZNOŚCI
      • Krok 15. Badanie doświadczeń i satysfakcji klienta

Podsumowanie

  • Titel: Customer Experience Management. Moc pozytywnych doświadczeń na ścieżce Twojego klienta. Wydanie II
  • Autor: Katarzyna Wojciechowska
  • ISBN: 978-83-289-0470-5, 9788328904705
  • Veröffentlichungsdatum: 2023-07-11
  • Format: E-book
  • Artikelkennung: cuexm2
  • Verleger: Onepress