Details zum E-Book

Instrukcja obsługi ścieżki klienta, czyli praktyczny przewodnik po Customer Journey Maps

Instrukcja obsługi ścieżki klienta, czyli praktyczny przewodnik po Customer Journey Maps

Katarzyna Michalak

E-book

Sukces Twojego Klienta, to również Twój triumf -  Jak wspólnie osiągnąć zwycięstwo?

Prowadzisz firmę i chcesz lepiej zrozumieć tych, którzy korzystają z towarów lub usług Twojej firmy? A może zajmujesz się marketingiem i nie wiesz, jak dotrzeć do osób, które są Twoim wymarzonym odbiorcą? Czy też działasz w handlu i Twoja premia zależy od tego, jak układają Ci się relacje z partnerami biznesowymi. A może jesteś osobą, której na sercu leży zapewnienie obsługi klienta na najwyższym poziomie? Jeśli na którekolwiek z powyższych pytań odpowiadasz twierdząco ― ta książka jest dla Ciebie.

Publikacja została zaprojektowana  i napisana tak, stanowiła Twój przewodnik po  mapie podróży Twojego klienta (ang. Customer Journey Map). Korzystając z wiedzy zawartej w lekturze nauczysz się towarzyszyć klientom w drodze do biznesowego sukcesu. Dodatkowo w pełni zrozumiesz jego potrzeby i oczekiwania.  Co więcej, to właśnie Ty pomożesz Klientowi wyznaczając trasę podróży! Dzięki tej książce nauczysz się krok po kroku, jak zaplanować proces tworzenia ścieżki — wyjaśni zarówno teorię, jak i aspekty praktyczne. Dodatkowo dowiesz się, jak zbierać i analizować dane, a także jak identyfikować kluczowe punkty kontaktu a także jak wykorzystać pozyskaną wiedzę.

Przed wyruszeniem w drogę, należy zadbać o dobre przygotowanie. To jak? Ruszamy w drogę?

Katarzyna Michalak — senior consultant w firmie Fuzers, ekspertka w dziedzinie mapowania ścieżek klienta z ponad siedmioletnim doświadczeniem, pasjonatka odkrywania tajemnic, jakie kryją się  w zawiłych relacjach między firmami z różnych branż a ich klientami. Ukończyła filologię polską na Katolickim Uniwersytecie Lubelskim. Wiedzę w obszarze wykorzystania badań marketingowych w biznesie zdobywała w Szkole Consumer Intelligence PTBRiO (obecnie Szkoła Insightów) i od wielu lat z sukcesem stosuje ją w praktyce. Posiadaczka Professional Diploma in CX, dyplomu The CX Academy, który przypieczętował jej kwalifikacje eksperckie. Przez lata współpracowała między innymi z   IKEA, mBank, PKO BP, InviMed, Pracuj.pl, Nocowanie.pl, Crédit Agricole, Ministerstwem Przedsiębiorczości i Technologii, PZU, Fortum, Euro Bank, Santander Consumer Bank, OLX, Gaspol, Otomoto. Wśród kolegów i koleżanek z branży jest znana z tego, że wie jak efektywnie kreować nowe szanse biznesowe poprzez budowanie trwałych i satysfakcjonujących relacji z klientami.

 



 

WSTĘP I PODZIĘKOWANIA

DLACZEGO NIE MA CUSTOMER JOURNEY BEZ CUSTOMER EXPERIENCE?

  • O POWIĄZANIU DOŚWIADCZENIA Z ZAUFANIEM
  • CZYM WIĘC JEST DOŚWIADCZENIE KLIENTA?

CUSTOMER JOURNEY MAP (CJM)

  • KIEDY WYKORZYSTUJE SIĘ ŚCIEŻKI KLIENTA?
  • DLACZEGO WARTO POŚWIĘCIĆ CZAS I FUNDUSZE NA OPRACOWANIE ŚCIEŻKI KLIENTA?
  • KOGO ZAPROSIĆ DO PRACY NAD ŚCIEŻKĄ KLIENTA?
  • DOBÓR WEWNĘTRZNEGO ZESPOŁU PROJEKTOWEGO

PRZYGOTUJ SIĘ DO MAPOWANIA

  • CO JEST POTRZEBNE, ŻEBY ZACZĄĆ?

ZBIERANIE INFORMACJI DO ŚCIEŻKI

  • SPOSÓB, W JAKI TO ZROBISZ, ZALEŻY OD CIEBIE:
  • WSKAZÓWKI PRAKTYCZNE
  • BADANIA W PROCESIE TWORZENIA CUSTOMER JOURNEY MAP
  • METODY BADAWCZE WYKORZYSTYWANE PRZY TWORZENIU ŚCIEŻEK
  • TECHNIKI PRZYDATNE W CZASIE BADAŃ Z KLIENTAMI
  • TECHNOLOGIA W SŁUŻBIE CJM

BUDOWANIE ŚCIEŻKI KLIENTA KROK PO KROKU

  • ZACZNIJ TWORZYĆ ŚCIEŻKĘ - KARTA INFORMACJI
  • Z JAKICH ELEMENTÓW ZBUDOWAĆ ŚCIEŻKĘ KLIENTA?
  • SPOSOBY WIZUALIZACJI ŚCIEŻKI
  • A TERAZ KILKA BŁĘDÓW.
  • CO WSPÓLNEGO MAJĄ ŚCIEŻKI KLIENTA I ŚCIEŻKI PRACOWNIKÓW ORAZ JAK W TO WSZYSTKO WPLĄTUJE SIĘ EKONOMIA BEHAWIORALNA?
  • JAK PRZEKONAĆ TYCH, KTÓRZY NIE SĄ PRZEKONANI DO CJM?

MASZ JUŻ ŚCIEŻKĘ. I CO DALEJ?

  • 1. ZBIERZ PUNKTY BÓLU, KTÓRE ZOSTAŁY ZDIAGNOZOWANE NA ŚCIEŻCE
  • 2. OPRACUJ SPOSÓB KATEGORYZACJI
  • 3. PRIORYTETYZACJA PUNKTÓW BÓLU
  • 4. UŁOŻENIE PYTANIA: "JAK MOGLIBYŚMY.?"
  • 5. PROPONOWANIE ROZWIĄZAŃ
  • 6. KARTA ROZWOJU POMYSŁU
  • 7. GŁOSOWANIE NA ROZWIĄZANIE
  • 8. ACTION PLAN
  • AKTUALIZACJA ŚCIEŻEK (METODY CZERPANIA DANYCH, SPOSOBY AKTUALIZACJI DANYCH W ŚCIEŻCE)
  • Z JAKICH ŹRÓDEŁ CZERPAĆ DANE DO AKTUALIZACJI ŚCIEŻKI?
  • JAK ZARZĄDZAĆ PROCESEM ZMIAN W ŚCIEŻCE?
  • DEDYKOWANY ZESPÓŁ DO ZARZĄDZANIA ŚCIEŻKĄ
  • GARŚĆ ARGUMENTÓW I PRAKTYCZNYCH BENEFITÓW NA KONIEC
  • JAK POWINIEN WYGLĄDAĆ PROCES PRACY Z MAPAMI? - ŚCIĄGAWKA
  • ZAKOŃCZENIE
  • "EMPATIA W SŁUŻBIE UX: MOC ŚCIEŻEK KLIENTA W ROZWOJU PRODUKTÓW I USŁUG"
  • "REWOLUCJA W PROJEKTOWANIU USŁUG: ODKRYJ MOC JAKĄ MAJĄ ŚCIEŻKI KLIENTA"
  • "ŚCIEŻKI KLIENTA JAKO KLUCZ DO TWORZENIA WARTOŚCIOWEGO CUSTOMER EXPERIENCE"
  • "REDEFINIUJĄC HR: JAK EMPLOYEE JOURNEY MAP KSZTAŁTUJE DOŚWIADCZENIE KANDYDATÓW I PRACOWNIKÓW"
  • "MAPOWANIE ŚCIEŻEK KLIENTA W GASPOL JAKO WSPARCIE W KSZTAŁTOWANIU STRATEGII BIZNESOWEJ"
  • "INNOWACYJNE PROCESY I GŁĘBOKIE ZROZUMIENIE KLIENTA, CZYLI JAK ŚCIEŻKI KLIENTA W POMAGAJĄ W OPTYMALIZACJI BIZNESU"
  • "ZA KULISAMI EMPLOYEE JOURNEY: BUDOWANIE DIALOGU I ELASTYCZNOŚCI PROCESÓW W DMTECH"
  • "ODKRYWANIE PERSPEKTYWY KLIENTA: INTEGRACJA EMPATII I ANALIZY W ŚCIEŻKACH MAPOWANYCH PRZEZ FUZERS"
  • "KOMPLEKSOWE PODEJŚCIE DO TWORZENIA ROZWIĄZAŃ: EMPATYCZNE PROJEKTOWANIE Z WYKORZYSTANIEM ŚCIEŻEK KLIENTA"
  • "ROZUMIEJĄC KLIENTA: JAK CUSTOMER JOURNEY MAPS WSPIERAJĄ POPRAWĘ DOŚWIADCZEŃ KLIENTÓW"
  • "ODKRYWANIE MOCY CJM W BUDOWANIU RELACJI Z KLIENTAMI"
  • "ZROZUMIENIE I OPTYMALIZACJA ŚCIEŻEK KLIENTA: STRATEGICZNE WYKORZYSTANIE CJM W KREOWANIU WARTOŚCI"
  • "WIZUALIZACJA DOŚWIADCZEŃ KLIENTA: EFEKTYWNE WYKORZYSTANIE CJM W USPRAWNIANIU PROCESÓW"
  • MIEJSCE NA TWOJĄ WYPOWIEDŹ

SŁOWNIK POJĘĆ

  • Titel: Instrukcja obsługi ścieżki klienta, czyli praktyczny przewodnik po Customer Journey Maps
  • Autor: Katarzyna Michalak
  • ISBN: 978-83-289-1538-1, 9788328915381
  • Veröffentlichungsdatum: 2024-04-09
  • Format: E-book
  • Artikelkennung: insobs
  • Verleger: Onepress