Przedmowa autora (9)

Przedmowa konsultanta (13)

Podziękowania (15)

Rozdział 1. Bądź jak Tony Hsieh! Dlaczego obsługa klienta to klucz do sukcesu w biznesie każdej firmy? (19)

• Dziesięć przykazań kultury obsługi klienta według Tony'ego Hsieha (22)
  • 1. Zadziwiaj swoją obsługą tak, by klient zawołał "Wow!" (deliver WOW through service) (22)
  • 2. Poddawaj się zmianom i dąż do zmian (embrace and drive change) (26)
  • 3. Baw się i bądź trochę dziwny (create fun and a little weirdness) (30)
  • 4. Szukaj przygody, bądź kreatywny i miej otwarty umysł (be adventurous, creative and open-minded) (32)
  • 5. Rozwijaj się i ucz (pursue growth and learning) (34)
  • 6. Twórz otwarte i szczere relacje poprzez komunikację (build open and honest relationships with communication) (37)
  • 7. Twórz pozytywnie myślący zespół i rodzinną atmosferę (build a positive team and family spirit) (41)
  • 8. Rób więcej za mniej (do more with less) (45)
  • 9. Miej pasję i determinację (be passionate and determined) (48)
  • 10. Bądź skromny (be humble) (51)
• Podsumowanie rozdziału 1. Czy jesteś jak Tony Hsieh w obsłudze klienta? (54)

Rozdział 2. Koło zakupowe klienta. Jak klienci podejmują decyzje zakupowe? (59)

• 1. Zaciekawienie (interest aroused) (60)
• 2. Docenienie wartości (value appreciated) (61)
• 3. Jakie Twój klient ma alternatywy? (alternatives compared) (63)
• 4. Oszacowanie kosztów/ryzyka/zamieszania (costs/risks/hassel considered) (64)
• 5. Ocena warunków sprzedaży (terms considered) (66)
• 6. Pragnienie zakupu (desire to buy) (69)
• Trzy modele zachowań (rzeczy, na które warto zwrócić uwagę, aby lepiej rozumieć swoich klientów) (71)
  • 1. Obserwuję i uwzględniam zwyczaje klientów (71)
  • 2. Kto jest kim w procesie zakupowym? (72)
  • 3. Jak mogę zaoferować mierzalne korzyści moim klientom? (75)
• Podsumowanie rozdziału 2. Jak obsługiwać klienta od dostrzeżenia przezeń. Twojego produktu po jego zakup? (79)

Rozdział 3. Trening opiekunów. Jak pozyskiwać pozytywne doświadczenie klienta? (85)

• Jak szkolić opiekunów klienta? (90)
• Model uczenia opiekuna klienta jakości obsługi (96)
  • Jak przygotować opiekuna do nauki jakości obsługi? (97)
  • Obserwacja pracy podwładnego podczas budowania pozytywnych doświadczeń klienta (99)
  • Umiejętności obsługi klienta, które opiekun powinien rozwijać przy pomocy szefa (99)
  • Diagnoza odpowiedzialności opiekuna klienta za jego rozwój w budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta (101)
  • Informacja zwrotna jako kluczowa umiejętność szefa w budowaniu u podwładnego umiejętności pozyskiwania pozytywnych doświadczeń klienta (102)
• Podsumowanie rozdziału 3. Jak trenować z opiekunami klienta nowe umiejętności, które zwiększą pozytywne doświadczenie klienta? (109)

Rozdział 4. Postawy opiekunów. Jak motywować opiekunów do doskonałej obsługi klientów? (113)

• Jak motywować sceptycznego opiekuna klienta? (114)
• Praca z opiekunem, który bierze odpowiedzialność za swój rozwój i uczenie się nowych umiejętności w jakości obsługi (119)
• Podsumowanie rozdziału 4. Jak motywować opiekunów klienta? (125)

Rozdział 5. Potrzeba i prawdopodobieństwo zaangażowania. Jak ocenić zaangażowanie zespołu w obsługę klienta? (129)

• Trzy strategie szefa wspierające budowanie zaangażowania u opiekunów klienta (130)
  • Po pierwsze, nie taki diabeł straszny (131)
  • Po drugie, kto pyta, mniej błądzi (132)
  • Po trzecie, słuchaj tak, aby zrozumieć (135)
  • Na dodatek: docenienie (137)
• Podsumowanie rozdziału 5. Jak przekazać ludziom, czego od nich oczekujesz (i jak usłyszeć związane z wdrażaniem nowych standardów obawy zespołu)? (139)

Rozdział 6. Decyzja z góry. Jak dyrektywnie wdrażać standardy jakości obsługi? (143)

• Reguły i priorytety wdrażania standardów jakości obsługi w Twoim zespole (149)
  • Twoje wartości i cele w obsłudze klienta (150)
• Podsumowanie rozdziału 6. Dlaczego warto doceniać pracowników? (152)

Rozdział 7. "Kamizelki ratunkowe" - sześć praktycznych porad dla opiekunów. Jak oprzeć się presji i manipulacji ze strony klienta? (157)

• "Pierwsza "kamizelka ratunkowa": asertywna odmowa w obsłudze klienta (159)
  • Bufor I: docenienie (często nazywany "miodzio") (159)
  • Bufor II: poszukiwanie rozwiązań (często określany jako pomost") (160)
• Druga "kamizelka ratunkowa": stawianie granic (162)
• Trzecia "kamizelka ratunkowa": poszukiwanie krytyki (164)
  • Najczęstsze błędy i pułapki opiekuna klienta na etapie poszukiwania krytyki (165)
• Czwarta "kamizelka ratunkowa": zamglanie (165)
• Piąta "kamizelka ratunkowa": uprzedzanie krytyki (166)
• Szósta "kamizelka ratunkowa": zamiana oceny na opinię (166)
• Podsumowanie rozdziału 7. Po co stosować "kamizelki ratunkowe" w niestandardowych sytuacjach z klientem? (168)

Rozdział 8. Typologia trudnego klienta. Jak radzić sobie z różnymi typami klientów sprawiających kłopot? (171)

• Typ 1. Klient "Krzyk" (171)
• Typ 2. Klient "Litość" (172)
• Typ 3. Klient "Wyższość" (173)
• Typ 4. Klient "Atak" (173)
• Typ 5. Klient "Szantaż" (174)
• Podsumowanie rozdziału 8. Jak radzić sobie z różnymi typami trudnych klientów? (174)
  • Opiekun patrzy na siebie oczami klienta (175)

Apendyks. Plan budowania pozytywnych doświadczeń klienta wspólnie z opiekunem (179)

• Plan budowania pozytywnych doświadczeń klienta (179)

Posłowie (181)

Słowniczek terminów używanych w dziedzinie obsługi klienta (185)

English summary (189)

Polecane książki (191)

• Title: Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi
• Author: Robert Zych
• ISBN: 978-83-283-2799-3, 9788328327993
• Date of issue: 2016-04-25
• Format: Ebook
• Item ID: kliceu
• Publisher: Onepress