E-book details

Mapowanie wrażeń. Kreowanie wartości przy pomocy ścieżek klienta, schematów usług i diagramów

Mapowanie wrażeń. Kreowanie wartości przy pomocy ścieżek klienta, schematów usług i diagramów

Jim Kalbach

Ebook

Skupienie się organizacji na wewnętrznych procesach biznesowych może pomóc w uzyskaniu płynnej współpracy między poszczególnymi jej działami. Jeśli jednak mimo osiągnięcia takiej płynności klienci wciąż odczuwają frustrację i niezadowolenie z otrzymanego produktu czy usługi, oznacza to, że pojawił się poważny problem. Aby go rozwiązać, trzeba zmodyfikować sposób działania firmy, tak aby możliwe stało się spełnienie oczekiwań jej klientów. Diagramy synchronizacji i mapowanie wrażeń są doskonałą drogą do zdobycia wiedzy, co w tym celu należy zrobić.

Niniejsza książka jest wnikliwym i praktycznym podręcznikiem projektowania wrażeń użytkownika. Będzie niezastąpionym poradnikiem dla każdego, kto chce w swojej firmie uzyskać synchronizację świadomości organizacji z faktycznymi doświadczeniami jej klientów. Pokazano tu, jak oceniać swoją pozycję sprzedażową, jak osiągnąć synchronizację zespołów i poziomów organizacji, i wreszcie, jak posłużyć się wizualizacjami jako wspólnymi ramami odniesienia. Przedstawiono diagramy, które stanowią doskonały sposób wizualizowania wrażeń klientów. Dzięki opisanym tu narzędziom zaproponowanie udoskonaleń w działaniu firmy przyjdzie o wiele łatwiej.

Najważniejsze zagadnienia omówione w książce:

  • korzyści z mapowania wrażeń dla strategicznego zarządzania firmą
  • koncepcje leżące u podstaw diagramów synchronizacji i mapowania wrażeń
  • etapy iteracyjnego mapowania wrażeń i wykorzystywanie diagramów
  • praktyczne przykłady zastosowania diagramów synchronizacji
  • różne rodzaje diagramów i ich wykorzystanie

Mapowanie wrażeń — z tego korzystają skuteczni szefowie i właściciele firm!

  • Przedmowa (xii)
  • Synchronizacja dla wartości (xiv)
  • Układ książki (xviii)

ROZDZIAŁ 1. Wprowadzenie do diagramów synchronizacji (3)

  • Diagramy synchronizacji (4)
  • Zasady synchronizacji (12)
  • Korzyści (13)

ROZDZIAŁ 2. Podstawy mapowania wrażeń klienta (19)

  • Określ ramy dla procesu (20)
  • Zidentyfikuj punkty styku (27)
  • Zerowy moment prawdy (33)
  • Skup się na wykreowaniu wartości (35)
  • Identyfikacja możliwości - połączenie diagramu modelu mentalnego z diagramem zadań do wykonania (39)

ROZDZIAŁ 3. Wizualizacja strategicznej wizji (47)

  • Nowy sposób widzenia (48)
  • Strategia mapowania (61)

ROZDZIAŁ 4. Inicjowanie: organizacja procesu mapowania (81)

  • Rozpocznij nowy projekt (82)
  • Określ kierunki (86)
  • Jak dużo diagramów będę potrzebował? (94)
  • Mapa ścieżki klienta, mapa wrażeń czy schemat usługi - czym się różnią? (95)
  • Określ zasoby (100)

ROZDZIAŁ 5. Badanie wrażeń (107)

  • Przejrzyj istniejące źródła (108)
  • Wywiady z członkami organizacji (112)
  • Utwórz szkic diagramu (115)
  • Krótka instrukcja prowadzenia wywiadów (118)
  • Wyjdź z badaniem poza organizację (120)
  • Przeprowadź analizę danych (125)
  • Badania ilościowe (128)
  • Odsłuchiwanie muzyki - badania użytkownika i tworzenie diagramów według Sonos (131)

ROZDZIAŁ 6. Kreślenie diagramów (137)

  • Rozplanuj układ diagramu (139)
  • Dokonaj konsolidacji zawartości (142)
  • Diagram Sankeya (146)
  • Zaprojektuj wygląd informacji (148)
  • Pokazywanie emocji (157)
  • Oprogramowanie i narzędzia (161)
  • Mapowanie wrażeń z testów laboratoryjnych (167)

ROZDZIAŁ 7. Synchronizacja: projektowanie wartości (175)

  • Wzbudzanie empatii (176)
  • Wyobrażenie (179)
  • Ewaluacja (186)
  • Organizacja warsztatów synchronizacji (190)
  • Planowanie eksperymentów (194)
  • Szybkie mapowanie online oraz warsztaty z projektowania (197)

ROZDZIAŁ 8. Wizualizacja przyszłych wrażeń (203)

  • Scenorysy (204)
  • Scenariusze (208)
  • Podsumowanie: Kiedy stosować każdą z opisanych technik? (213)
  • Mapowanie historyjek użytkownika (214)
  • Gra w mapowanie ścieżki klienta (218)

ROZDZIAŁ 9. Schematy usług (227)

  • Wizualizacja usług (227)
  • W trosce o linię (231)
  • Rozszerzenie schematu (236)
  • Elementy składowe schematu usługi (239)
  • Ekspresyjny schemat usługi (242)

ROZDZIAŁ 10. Mapy ścieżki klienta (249)

  • Modele pokrewne (259)
  • Elementy mapy ścieżki klienta (262)
  • Mapowanie ścieżki klienta w praktyce (266)

ROZDZIAŁ 11. Mapy wrażeń (273)

  • Mapy wrażeń (274)
  • Modele powiązane (280)
  • Elementy składowe map wrażeń (285)
  • Diagramy przepływów w LexisNexis (287)

ROZDZIAŁ 12. Diagramy modelu mentalnego (295)

  • Diagramy modelu mentalnego (296)
  • Metody pokrewne (304)
  • Elementy składowe diagramu modelu mentalnego (308)
  • Myśląca perspektywicznie firma ubezpieczeniowa (310)

ROZDZIAŁ 13. Mapy przestrzenne i modele ekosystemu (321)

  • Mapy przestrzenne (322)
  • Odwzorowania izometryczne (328)
  • Elementy składowe map przestrzennych oraz modeli ekosystemu (334)
  • Gigamapy - kanadyjski porządek prawny w erze cyfrowej (336)

Źródła (342)

Skorowidz (349)

  • Title: Mapowanie wrażeń. Kreowanie wartości przy pomocy ścieżek klienta, schematów usług i diagramów
  • Author: Jim Kalbach
  • Original title: Mapping Experiences: A Complete Guide to Creating Value through Journeys, Blueprints, and Diagrams
  • Translation: Przemysław Janicki
  • ISBN: 978-83-283-2932-4, 9788328329324
  • Date of issue: 2017-02-19
  • Format: Ebook
  • Item ID: mapwra
  • Publisher: Helion