Kilka słów wstępu (7)

Rozdział 1. Telemarketing (9)

Rozdział 2. Nie każdy może być telemarketerem (13)

• Dobrze brzmiący głos (14)
  
• Entuzjazm (15)
  
• Optymizm (16)
  
• Dar opowiadania (17)
  
• Wyobraźnia (18)
  
• Kreatywność (18)
  
• Determinacja w dążeniu do celu (19)

Rozdział 3. Etapy rozmowy telefonicznej - czyli sztuka w trzech aktach (21)

• Otwarcie (24)
  
• Prezentacja (26)
  
• Zamknięcie (27)

Rozdział 4. Techniki prowadzenia rozmów telefonicznych (29)

• Scenariusz rozmowy (29)
  
• Język cech i korzyści (31)
  
• Klient nie potrzebuje, klient chce (35)
  
• Zadawanie pytań (36)
  
• Znajomość produktu (38)
  
• Notatki są niezbędne (39)
  
• Częstotliwość rozmów (40)
  
• Kolejna rozmowa - najpóźniej pojutrze (41)
  
• Spotkanie z cerberem - czyli jak ominąć sekretarkę? (43)
  
• Sprzedaż z ręki (46)
  
• Baza telefoniczna (47)
  
• Telefony z polecenia (48)
  
• Praca zespołowa (50)

Rozdział 5. Obiekcje i wymówki (53)

• "Nie" klienta - czyli normalka (53)
  
• Najczęściej spotykane wymówki (56)
  
• Odpieranie obiekcji (60)

Rozdział 6. Rodzaje zamknięć (63)

• 3 x "tak" (63)
  
• Ostatnia okazja (65)
  
• Specjalne ustępstwo (67)
  
• Metoda tylnych drzwi (69)
  
• Metoda Colombo (75)

Rozdział 7. Pozytywne relacje - czyli jak zaprzyjaźnić się z klientem? (79)

• Pierwsze wrażenie (80)
  
• Aktywne słuchanie (81)
  
• Wyobrażenie sobie rozmówcy (83)
  
• Parafrazowanie (85)
  
• Komplementowanie (86)
  
• Zwracanie się po imieniu (88)
  
• Magiczne słowa, pozytywne skojarzenia (88)
  
• Odwoływanie się do podobieństw (94)
  
• Mówienie o własnych słabościach (94)
  
• Pogodne pożegnanie (95)
  
• Uczciwość (96)

Rozdział 8. Jak zostać gwiazdą telemarketingu? (99)

• Świadome używanie własnego głosu (99)
  
• Malowanie słowem (101)
  
• Intonacja (102)
  
• Aktorstwo (103)

Rozdział 9. Główne błędy telemarketerów (107)

• Rozmowa z niekompetentną osobą (108)
  
• Nieuważne słuchanie rozmówcy (109)
  
• Traktowanie odmowy jako osobistej porażki (109)
  
• Mylenie cech z korzyściami (110)
  
• Podawanie ceny na początku rozmowy (111)
  
• Uleganie wymówkom (112)
  
• Przekładanie kolejnej rozmowy na odległy termin (113)
  
• Okazywanie klientowi wyższości (114)
  
• Zdrabnianie słów (115)
  
• Używanie słów w trybie przypuszczającym (115)
  
• Powtarzanie złych opinii o konkurencji (117)

Zakończenie (119)

Skorowidz (121)

• Title: Mowa słowa. Sztuka przekonywania przez telefon
• Author: Andrzej Stempa
• ISBN: 978-83-246-3513-9, 9788324635139
• Date of issue: 2011-06-09
• Format: Ebook
• Item ID: mowslo
• Publisher: Onepress