Details zum E-Book

Od standaryzacji obsługi po rekomendację Klienta. Zarządzanie jakością obsługi Klienta w praktyce

Od standaryzacji obsługi po rekomendację Klienta. Zarządzanie jakością obsługi Klienta w praktyce

Magdalena Szelągowska

E-book

Głos świata konsultingu:

Najlepsza książka w języku polskim na temat jakości obsługi, standardów i standaryzacji. Koniecznie przeczytaj, jeśli szukasz kompleksowo ujętej, fachowej wiedzy. Obowiązkowo wracaj, gdy potrzebujesz praktycznej porady w odpowiednim momencie procesu obsługi klientów. Wiem, że jeśli w odniesieniu do swojej firmy przeanalizujesz punkty opisane w ramkach oznaczonych jako „praktyka”, to …jesteś skazany na sukces. To książka o skutecznym zarabianiu pieniędzy przy jednoczesnym zadowalaniu klientów.

Arkadiusz Wódkowski, Partner w QSL Consulting

Głos świata biznesu:

Obsługa Klienta może być fascynująca! Z dobrej można uczynić oręż w walce z konkurencją, ze złej — można uczynić kajdanki pętające rozwój firmy, bo przy złej obsłudze Klienta trzeba go kupić niską ceną, większym zakresem, ech... kosztowne!

Wiele osób ma wrodzony talent do zarządzania relacjami z Klientem, jednak nie wszyscy przedsiębiorcy posiadają tę zdolność — a każdy z nich potrzebuje Klientów. Ta książka, to wręcz idealna instrukcja, jak budować i rozwijać procesy oraz narzędzia związane z obsługą Klienta. Polecam tym, którzy rozumieją wagę jakości obsługi Klienta w biznesie, nie tylko na początku drogi biznesowej. Bezcenny poradnik!

Arkadiusz Wójcik, Executive Director, Samsung Electronics Polska

Głos świata nauki:

Klient nasz pan - to historyczne powiedzenie jest ciągle aktualne. Aby zbudować trwałą i skuteczną strategię sprzedaży, niezbędne jest profesjonalne podejście do kluczowego wyzwania: utrzymania klienta i stworzenia obopólnie korzystnej relacji gospodarczej. Publikacja, którą trzymasz w ręku, prowadzi przez ten skomplikowany proces w sposób wysoce logiczny oraz, co szczególnie ważne, przystępny dla osoby, która chce zarządzać jakością obsługi klienta w swojej firmie. Jest to pierwsza tak profesjonalnie przygotowana książka, która ma potencjał by poprowadzić firmę w kierunku kluczowego sukcesu marketingowego, jakim są liczni i usatysfakcjonowani klienci. Gorąco polecam: powinna być lekturą obowiązkową każdej osoby współpracującej z klientem.

dr hab. Rafał Kasprzak, prof. SGH

Wstęp (7)

Rozdział 1. Gotowość organizacji do zarządzania jakością (9)

Rozdział 2. Standaryzacja obsługi - punkt wyjścia w zarządzaniu jakością (15)

Rozdział 3. Kreowanie standardów (21)

  • Krok 1. Przedmiot standaryzacji (21)
  • Krok 2. Mierzalny cel (25)
  • Krok 3. Pierwsza linia (27)
  • Krok 4. Otoczenie (31)
  • Krok 5. Klient (33)
  • Krok 6. Treść i forma (36)

Rozdział 4. Wdrażanie standardów (43)

  • Krok 1. Angażowanie (43)
  • Krok 2. Strategia komunikacji (44)
  • Krok 3. Pilotaż (49)
  • Krok 4. Wdrożenie (54)

Rozdział 5. Monitoring i badanie standardów (61)

  • Krok 1. Po co? (61)
  • Krok 2. Jak? (63)
  • Krok 3. Formy uzupełniające (67)
  • Krok 4. Komunikowanie wyników (70)
  • Krok 5. Praca z wynikiem (74)

Rozdział 6. Pułapki w pracy nad standaryzacją (79)

Rozdział 7. Satysfakcja Klienta - etap ewolucji w zarządzaniu jakością (83)

  • Czym jest satysfakcja Klienta? (83)
  • Co badać? (86)
  • Jak badać? (91)
  • Jak zmieniać wyniki badań w działania i modelować standardy? (95)

Rozdział 8. Lojalność i rekomendacja - wynik skutecznego zarządzania jakością (101)

  • Czym jest lojalność? (102)
  • Lojalność a satysfakcja (108)
  • Czym jest rekomendacja? (111)
  • Jak standardami kreować satysfakcję i rekomendację? (115)

Rozdział 9. Customer Journey - Podróż Klienta (121)

  • Jak stworzyć Mapę Podróży Klienta? (127)
  • Zalety Mapy Podróży Klienta (133)
  • Jak pracować z Mapą Podróży Klienta? (135)
  • Customer Experience - badanie 360 stopni (140)

Rozdział 10. Zintegrowany model zarządzania jakością obsługi Klienta (147)

  • Krok 1. Kontekst biznesowy (151)
  • Krok 2. Definiowanie celów jakościowych (153)
  • Krok 3. Standaryzacja (157)
  • Krok 4. Komunikacja (159)
  • Krok 5. Wdrożenie (162)
  • Krok 6. Egzekwowanie (165)
  • Krok 7. Pomiar (167)
  • Krok 8. Analiza, wnioski i rekomendacje (168)
  • Krok 9. Działania (171)

Rozdział 11. Rola wsparcia w zarządzaniu jakością (175)

  • Titel: Od standaryzacji obsługi po rekomendację Klienta. Zarządzanie jakością obsługi Klienta w praktyce
  • Autor: Magdalena Szelągowska
  • ISBN: 978-83-283-4310-8, 9788328343108
  • Veröffentlichungsdatum: 2018-01-15
  • Format: E-book
  • Artikelkennung: odsopo
  • Verleger: Onepress