Wstęp (7)

Rozdział 1. Gotowość organizacji do zarządzania jakością (9)

Rozdział 2. Standaryzacja obsługi - punkt wyjścia w zarządzaniu jakością (15)

Rozdział 3. Kreowanie standardów (21)

• Krok 1. Przedmiot standaryzacji (21)
• Krok 2. Mierzalny cel (25)
• Krok 3. Pierwsza linia (27)
• Krok 4. Otoczenie (31)
• Krok 5. Klient (33)
• Krok 6. Treść i forma (36)

Rozdział 4. Wdrażanie standardów (43)

• Krok 1. Angażowanie (43)
• Krok 2. Strategia komunikacji (44)
• Krok 3. Pilotaż (49)
• Krok 4. Wdrożenie (54)

Rozdział 5. Monitoring i badanie standardów (61)

• Krok 1. Po co? (61)
• Krok 2. Jak? (63)
• Krok 3. Formy uzupełniające (67)
• Krok 4. Komunikowanie wyników (70)
• Krok 5. Praca z wynikiem (74)

Rozdział 6. Pułapki w pracy nad standaryzacją (79)

Rozdział 7. Satysfakcja Klienta - etap ewolucji w zarządzaniu jakością (83)

• Czym jest satysfakcja Klienta? (83)
• Co badać? (86)
• Jak badać? (91)
• Jak zmieniać wyniki badań w działania i modelować standardy? (95)

Rozdział 8. Lojalność i rekomendacja - wynik skutecznego zarządzania jakością (101)

• Czym jest lojalność? (102)
• Lojalność a satysfakcja (108)
• Czym jest rekomendacja? (111)
• Jak standardami kreować satysfakcję i rekomendację? (115)

Rozdział 9. Customer Journey - Podróż Klienta (121)

• Jak stworzyć Mapę Podróży Klienta? (127)
• Zalety Mapy Podróży Klienta (133)
• Jak pracować z Mapą Podróży Klienta? (135)
• Customer Experience - badanie 360 stopni (140)

Rozdział 10. Zintegrowany model zarządzania jakością obsługi Klienta (147)

• Krok 1. Kontekst biznesowy (151)
• Krok 2. Definiowanie celów jakościowych (153)
• Krok 3. Standaryzacja (157)
• Krok 4. Komunikacja (159)
• Krok 5. Wdrożenie (162)
• Krok 6. Egzekwowanie (165)
• Krok 7. Pomiar (167)
• Krok 8. Analiza, wnioski i rekomendacje (168)
• Krok 9. Działania (171)

Rozdział 11. Rola wsparcia w zarządzaniu jakością (175)

• Title: Od standaryzacji obsługi po rekomendację Klienta. Zarządzanie jakością obsługi Klienta w praktyce
• Author: Magdalena Szelągowska
• ISBN: 978-83-283-4310-8, 9788328343108
• Date of issue: 2018-01-15
• Format: Ebook
• Item ID: odsopo
• Publisher: Onepress