Tworzenie doświadczeń klientów. Wydanie II poszerzone

Artur Urbański, Lucyna Dziewa

W świecie nieograniczonej konkurencji postaw na klientocentryczność Klientocentryczność to strategia orientująca działania firmy na potrzeby klienta, czyli tego, kto rzeczywiście ją żywi. To jego decyzje zakupowe: kupić – nie kupić, wrócić po kolejne towary lub usługi – nie wrócić, decydują o przyszłości Twojego biznesu. W zglobalizowanym, cyfrowym świecie handlu wygrywają ci, którzy potrafią odpowiednio zadbać o odbiorcę swojej oferty. Jeśli chcesz należeć do tego grona ― ta książka jest dla Ciebie! Kluczowym zwrotem, wokół którego koncentruje się treść poradnika napisanego przez Artura Urbańskiego i Lucynę Dziewę, jest customer experience (CX), co definiuje się jako wszystkie doświadczenia, emocje i wrażenia klienta, jakie pojawiają się u niego w trakcie korzystania z usług lub zakupu produktów. W drugim wydaniu autorzy jeszcze mocniej skupiają się na cyfrowych aspektach CX. Znajdziesz tu więc między innymi wskazówki dotyczące zastosowania map doświadczeń klientów w różnych działaniach firm, a także informacje o tym, jak dzięki sztucznej inteligencji poprawić doświadczenie klienta. Poznasz również przykłady użycia kanwy projektowania doświadczeń w projektach cyfrowych. Wreszcie ― dowiesz się, jak korzystać z wiedzy o klientach w projektowaniu systemów informatycznych. Mamy nadzieję, że ta książka będzie stanowiła przewodnik i pierwsze źródło informacji dla wszystkich, którzy chcą ze zrozumienia i lepszego zaspokojenia potrzeb klientów poprzez cyfrowe rozwiązania uczynić swoją przewagę konkurencyjną. ze wstępu

Zegar Rozwiązywania Problemów

Tomasz Król

Bo życie jest po to, żeby sobie z nim radzić (systemowo)! Nieuchronnie nadciągające terminy, kłopoty w pracy, komplikacje w życiu prywatnym - wszystkie te problemy mają ze sobą coś wspólnego. Wolelibyśmy ich uniknąć, a skoro już się pojawią, chcielibyśmy je jak najszybciej rozwiązać. Prędko i skutecznie. O ile to możliwe, również definitywnie - tak, by się już nigdy nie powtórzyły. Czy to wykonalne? Cóż, stuprocentowej gwarancji nie ma, ale... Tomasz Król podszedł do zagadnienia systemowo i opracował metodę rozprawiania się z kłopotami, która naprawdę działa. Wypróbował ją najpierw na samym sobie (trzykrotnie), a potem sprawdzał raz po raz w codziennej pracy z klientami, rozwiązując problemy techniczne, jakościowe i logistyczne. Wdrożył ją we własnej firmie, zwielokrotniając zyski. Ciekawe, prawda? Metoda opracowana przez autora działa u każdego, kto jest wystarczająco zmotywowany, by zmienić swoje życie - poprawić jakość swojej pracy, zwiększyć własną wydajność, spłacić długi, popchnąć do przodu karierę, naprostować prywatne relacje. Z kolejnych stron tej książki dowiesz się, jak efektywnie podejść do tematu - tak, by znaleźć rozwiązanie i wprowadzić je w życie. W dwunastu krokach, które Tomasz Król nazwał Zegarem Rozwiązywania Problemów, zawiera się systemowe podejście do wyzwań, które zwykliśmy nazywać "problemami". Autor proponuje, by nie zamiatać pod dywan, lecz stanąć z kłopotem oko w oko - zidentyfikować, na czym on naprawdę polega, poszukać jego źródeł, przeanalizować go i opisać, a następnie potraktować rozwiązanie problemu jako cel do osiągnięcia i konsekwentnie do niego dążyć. Aż do szczęśliwego finału. Definitywnego rozprawienia się z kłopotem. Do zakupu ksiązki dodajemy godzinny, bezpłatny kurs video "Zegar rozwiązywania problemów".

140 sekretów Mistrza Sprzedaży

Arkadiusz Bednarski

40 nowych sekretów! Przeczytaj, zapamiętaj i stosuj! Nie ma znaczenia, czy jesteś początkującym sprzedawcą czy doświadczonym weteranem - ta krótka, konkretna książka z pewnością Ci się przyda. Oto 140 sekretów mistrza sprzedaży. Twój niezbędnik, zbiór najlepszych wskazówek dla skutecznego handlowca. Sięgnij po nie teraz, przeczytaj szybko (są bardzo zwięźle napisane) i lepiej nikomu nie pożyczaj, ponieważ będziesz do nich często wracać. Szczególnie przed spotkaniami z ważnymi klientami! Bo choć niektóre ze spisanych tu sekretów mogą wydać Ci się znajome (to świetnie, że już je znasz!), inne okażą się odkrywcze i przeniosą Cię na wyższy poziom handlowania. Przy niektórych zatrzymasz się dłużej i pomyślisz sobie: "To jest to! Tego mi właśnie brakowało!". To właśnie ona - wiedza dotychczas nieodkryta - pomoże Ci odnieść imponujący zawodowy sukces i dołączyć do elitarnego grona Mistrzów Sprzedaży.

Zostań królową PR

Kinga Fromlewicz

Public relations w małym, kobiecym biznesie Mam nadzieję, że jesteś gotowa na podróż, na końcu której otrzymasz tytuł królowej PR.Pewnie zastanawiasz się, jak to możliwe, skoro na razie nie wiesz za wiele o tym całym "public relations", a pierwsze słowo, jakie przychodzi Ci na myśl, kiedy słyszysz skrót PR, to "reklama", która jak wiadomo - kosztuje... Tyle że public relations ani nie wymaga dużych pieniędzy, ani tym bardziej nie stanowi domeny wielkich korporacji. PR jest dla każdego, bo każdy, kto ma dowolnej wielkości biznes, może opanować zasady public relations i koniecznie powinien zacząć z niego korzystać, prowadząc systematyczne, przemyślane działania. Na czas czytania tej książki wyłącz w głowie wszystkie guziki odpowiedzialne za wątpliwości i sprawdź, o co chodzi i jak public relations może Ci pomóc w codziennej pracy. Nie, nie obiecamy, że gdy przyswoisz sobie podane w tej publikacji recepty, od razu zaistniejesz w największym ogólnopolskim dzienniku i kilku telewizjach. Nie o to tu chodzi. Cała rzecz polega na tym, byś dotarła do lokalnych dziennikarzy i efektywnie podtrzymywała z nimi relacje. Po co? Po to, by o Twojej firmie mówiło się i pisało i żeby Twoi klienci sprawdzający np. lokalny portal czy popularną stronę dla kobiet znaleźli tam Ciebie. Na pierwszym miejscu. Jako prawdziwą królową PR-u.

Infografiki. Praktyczne zastosowanie w biznesie

Mark Smiciklas

Przedmowa autorstwa Guya Kawasakiego! Infografika jest dziś najlepszym sposobem na… wszystko! Dlaczego? Ponieważ infografiki: są wzrokowym środkiem przekazu, w mgnieniu oka ujawniają swoje znaczenie, są intuicyjne, są zabawne, są estetyczne, są uwielbiane przez wszystkich, są skuteczne! Możesz wizualizować: rozbudowane koncepcje, dane liczbowe, procesy, sprawy osobiste. Przy pomocy infografik można: zwiększyć sprzedaż, budować marki, obsługiwać klientów, organizować zespoły, mierzyć ROI (kierownictwo to lubi). Naucz się tworzyć infografiki. To proste, zobaczysz! Mark Smiciklas - twórca ds. strategii Intersection Consulting. Uznany wizualizator i orędownik infografiki (zna się na rzeczy jak nikt). Ponad osiemnaście lat doświadczenia w roli starszego specjalisty ds. marketingu (B2B, B2C i reszta).

Mentoring. Zestaw narzędzi

Maciej Bennewicz, Anna Prelewicz

Podejrzyj warsztat współczesnego mentora Relacja mistrz - uczeń, a następie mistrz - czeladnik była jednym z podstawowych elementów kształcenia zawodowego aż do początków zainicjowanej w Anglii rewolucji przemysłowej. Zadaniem ucznia, czyli przyszłego czeladnika, było precyzyjne odwzorowywanie wiedzy i doświadczenia mentora - mistrza rzemieślniczego. Przez stulecia ludzkość uczyła się więc od mistrzów. Ich praktyczna wiedza była skarbem, a doświadczenie narzędziem umożliwiającym jej odpowiednie wykorzystanie. Współczesny pracownik wcale nie wymaga mniej wsparcia i wiedzy niż jego pradziad czeladnik. Ponieważ jednak zmieniły się technologia, rynek pracy i wymogi stawiane przez pracodawców, aktualnie potrzebujemy wiedzy i narzędzi o innym charakterze. Większość dzisiejszych mistrzów i ich podopiecznych pracuje głową, nie rękami. Przydaje nam się rozumienie świata, jaki nas otacza, umiejętność analizy zjawisk, zdolność pojmowania ich skutków, przyczyn i mechanizmów. Pytamy o wartość życia, sens pracy, znaczenie etyki. Niestety, powszechna edukacja, skupiona na testowaniu i egzaminowaniu, pomija te wielkie filozoficzne pytania. I tu wkracza mentoring, bazujący na prastarej relacji mistrz - uczeń. Korzystając z określonych, dobrze zdefiniowanych narzędzi, mentoring oducza starych, złych nawyków, których nabraliśmy w dzieciństwie i młodości, i czyni mentora źródłem wiedzy, nauczania i wsparcia. W efekcie podopieczny rozwija swoje kompetencje i wypracowuje nową, satysfakcjonującą postawę wobec realizowanych zadań.

Wiarygodność. Jak ją zdobyć i utrzymać

James M. Kouzes, Barry Z. Posner

Moja podstawowa rada dotycząca budowania wiarygodności brzmi: przeczytaj tę książkę i zastosuj zawartą w niej wiedzę w praktyce. Dla lidera nie ma nic ważniejszego niż wiarygodność. Jim i Barry świetnie się spisali, wyjaśniając nam, dlaczego ma ona tak wielkie znaczenie, jak sobie na nią zapracować i jak ją utrzymać! To kolejne ważne dokonanie tych dwóch światowych autorytetów w dziedzinie przywództwa. Marshall Goldsmith, autor książek Pozytywne nastawienie. Jak uzyskać, utrzymać lub odzyskać swoje MOJO oraz Sukces… I co dalej? Wiarygodnie znaczy skutecznie! Jak zdobyć i utrzymać wiarygodność? Co zrobić, by ludzie zechcieli dobrowolnie zaangażować serca i umysły we wspólną sprawę? Jakie podjąć kroki, by zmotywować innych do działania bez względu na to, czy to Twoi podwładni, zwolennicy, czy nieznana Ci grupa ludzi? Niniejsza książka przeznaczona jest dla osób na wszystkich szczeblach i we wszystkich rodzajach organizacji — publicznych, prywatnych, edukacyjnych, religijnych, rządowych, wojskowych oraz non profit. Dzięki niej poznasz siłę pozytywnego oddziaływania wiarygodnych liderów na ludzi i organizacje oraz efekty negatywnego wpływu mało wiarygodnych liderów na morale i wyniki pracy. Stanie się ona Twoim wiernym przewodnikiem, wskazującym drogę i pozwalającym unikać niebezpiecznych pułapek w Twojej osobistej podróży ku wiarygodności. Wiarygodność to najbardziej aktualny i najważniejszy temat naszych czasów. Ta książka, znajdująca solidne podstawy w wynikach badań i wieloletnich doświadczeniach autorów, to koło ratunkowe, które Jim Kouzes i Barry Posner rzucają nam, abyśmy mogli przywrócić wiarygodność i zaufanie w naszych organizacjach. Jestem im za to osobiście wdzięczny. Idę o zakład, że Ty również będziesz.Warren Bennis, profesor biznesu Uniwersytetu Południowej Kalifornii, autor książki Droga lidera. Klasyczna nauka przywództwa James M. Kouzes oraz Barry Z. Posner wykładają na Leavey School of Business przy Uniwersytecie Santa Clara. Należą do grona najbardziej szanowanych i wpływowych badaczy zagadnienia przywództwa. Stworzyli wspólnie klasyczne bestsellery: Przywództwo i jego wyzwania, The Truth About Leadership, Dziedzictwo lidera oraz Wzmocnić ducha, a także kilkanaście innych książek i podręczników poświęconych tej kwestii. Opracowali również ceniony program Leadership Practices Inventory (LPI), kompleksowe narzędzie oceny opierające się na założeniach modelu The Five Practices of Exemplary Leadership. Więcej informacji można uzyskać na stronie www.credibility-book.com.

Jesteś marką. Jak odnieść sukces i pozostać sobą

Joanna Malinowska-Parzydło

Twój najcenniejszy kapitał Wbrew pozorom nie chodzi o to, czym się w życiu zajmujesz i jaki tytuł widnieje na Twojej wizytówce. To może się zmieniać. Rzecz w tym, jak się komunikujesz i jakie pozostawiasz po sobie ostatnie wrażenie. Ostatnie, bo pierwsze wrażenie ludzie nauczyli się już skutecznie weryfikować. Dążysz po trupach do celu? A może kroczysz przez życie we własnym tempie i okazujesz ludziom należną uwagę? Jakie wartości głosisz, a jakimi kierujesz się naprawdę? Jaki jest Twój wizerunek w oczach innych - jesteś postrzegany jako człowiek rzetelny i spójny czy jako wątpliwa, wystylizowana kopia Twojego idola? Budzisz zaufanie czy wywołujesz niepokój? Czego jesteś obietnicą?? Wreszcie: ilu jest w Twoim życiu ludzi gotowych wystawić Ci pozytywne rekomendacje? Możliwe, że Twoja samoocena jako "jaguara" biznesu rozmija się z krążącą o Tobie opinią "wybrakowanego trabanta". Innymi słowy: czy wiesz, jaką jesteś marką? Nie oburzaj się. Reputację każdy ma. Jakąś. I to "jakąś" czyni różnicę. Każdy z nas jest marką. Niestety tylko nieliczni świadomie nią zarządzają. To ludzie sukcesu, znani ze swoich pasji, dokonań, przyzwoitości i komunikacji opartej na szacunku. Każdego z nich kojarzymy z określonymi wartościami. Każdy z nich jest wiarygodnym autorytetem i realizuje własny pomysł na siebie. Każdy świeci wyjątkowym światłem wartościowego wnętrza, bez konieczności kreowania się na kogoś, kim nie jest. Wiesz już, o co chodzi? Zatem do pracy, choć to wyzwanie wyłącznie dla ambitnych! Wykorzystaj najlepszą wiedzę na temat strategicznego zarządzania firmą, marketingiem i ludźmi do świadomego realizowania własnej strategii życia i sukcesu. Zarządzaj swoją reputacją i swoją marką równie skutecznie jak Richard Branson i Martyna Wojciechowska. Kiedy na początku mojej drogi zawodowej powiedziałam sama o sobie: "Jestem marką"- spotkało się to raczej z brakiem zrozumienia, z komentarzami, że "marką" może być produkt, a nie człowiek. To było 20 lat temu. Dziś chyba wszyscy rozumieją, że każdy z nas JEST marką i że trzeba o nią dbać. Od lat, konsekwentnie, każdego dnia pracuję na własną markę poprzez... bycie sobą i oddawanie się pracy, która szczęśliwie okazała się być moją wielką pasją. Autorkę tej książki znam od samego początku mojej drogi zawodowej - była moją pierwszą w życiu szefową i kto wie, gdzie bym teraz była, gdyby nie Joanna, Jej mądre rady i to, że jako pierwsza we mnie uwierzyła, zainwestowała swój czas i energię. "Jesteś marką" to książka o tym, jak mądrze się rozwijać, jak dobrze zarządzać sobą na różnych płaszczyznach życia, nie tylko zawodowego, żeby osiągnąć sukces. Ale nie taki materialny, tylko prawdziwy, kompleksowy. Taki, który daje prawdziwe spełnienie. Polecam. Martyna Wojciechowska, podróżniczka, redaktor naczelna "National Geographic Polska" Drogi Korpo-człowieku - bez względu na to na jakim szczeblu kariery się znajdujesz. Start-upie. Studencie pozbawiony być może nadziei na wspaniałą karierę. Polityku lub Działaczu. Artysto. Pisarzu i Dziennikarzu. I Ty Zwykły Przechodniu, który przypadkiem sięgnąłeś po tę książkę. Wiedz, że jesteś marką. Chcesz czy nie chcesz - jesteś marką. I Twoja przyszłość zależy od tego, czy zdasz sobie z tego sprawę i czy nauczysz się swoją marką zarządzać. Takie czasy. W internetowej wiosce jaką staje się świat społecznościowych portali, komunikatorów i serwerowych chmur, całe Twoje życie, wszystko co mówisz, robisz - lub czego nie robisz - tworzy Twoją markę. Bo nawet gdy Cię tam nie ma, to widać, że Cię nie ma. A na dodatek nikt Ci wtedy nie zaufa. Więc nigdy nie dość wiedzy i uwagi w tej sprawie. Bo Sieć to nie konfesjonał - nie wybacza i nie wymazuje niczego. Książka, którą trzymasz w ręku najpierw pogodnie uzmysłowi Ci tę bolesną prawdę, a potem jak spolegliwy coach poprowadzi prostą drogą do Twojej własnej, godnej Ciebie marki. Ta profesjonalna a jednocześnie ciepło i jasno napisana książka przekona Cię także do optymistycznej wizji przyszłego świata - o co dzisiaj coraz trudniej. Przekonasz się więc, do wizji świata dobrej marki i ekonomii dzielenia się, w którym egoizm, szalbierstwo, arogancja i agresja przestaną się opłacać - a dobra marka i wynikające z niej zaufanie staną się najbardziej poszukiwanym dobrem. Z całą pewnością jest tak, że im więcej ludzi przeczyta tę mądrą książkę, tym bardziej prawdopodobną ta piękna wizja stawać się będzie. Wojciech Eichelberger, Dyrektor Instytutu Psychoimmunologii - IPSI, www.ipsi.pl Ta książka to prezent. Dla każdego. Spraw go innym - lub sobie. Osiągniesz wszystko - jeśli tylko chcesz. Zarządź swoim życiem. Jak? Buduj zaufanie, reputację, markę osobistą. To najcenniejszy kapitał ludzi sukcesu. Odważ się być tym kim chcesz. Konkretne, przyjazne, rady i doświadczenia mądrej profesjonalistki. Mógłbym się podpisać pod każdym zdaniem! Tadeusz Żórawski, CEO/Prezes Zarządu UM /Universal McCann