E-book details

Zarządzanie kryzysem w social media

Zarządzanie kryzysem w social media

Monika Czaplicka

Ebook

Kryzys - brzmi strasznie, ale dobrze zarządzany, może przerodzić się w sukces!

Jeśli wydaje Ci się, że czwarta władza to media, mylisz się. Teraz to social media są siłą sprawczą, która buduje i niszczy kariery, wynosi marki na szczyty popularności lub równa je z ziemią. Social media to broń obosieczna - bywają źródłem kryzysów, ale także sposobem na ich pokonanie. Najważniejsza jest informacja: zabawna, oburzająca, interesująca. Im bardziej kontrowersyjna i nośna, tym szybciej dotrze do tysięcy Twoich klientów. Jeśli myślisz, że Twojej marce nic nie grozi, lepiej przygotuj się na kryzys. Zdarza się on każdemu: i rzetelnym producentom, i perfekcyjnym usługodawcom. Nie myli się tylko ten, kto nic nie robi, więc prędzej czy później popełnisz błąd lub natkniesz się na pierwszego niezadowolonego klienta. A stąd do kryzysu tylko jeden krok…

Sama myśl o wpadnięciu w jego epicentrum budzi grozę, prawda? A przecież wcale nie musi! Możesz świetnie przygotować się na sytuacje kryzysowe i dowiedzieć się, jak wyjść z nich z tarczą. Jeśli Twoja marka jest obecna na Facebooku, Twitterze czy innym profilu społecznościowym albo jeśli wiesz, że aktywni w tych mediach są Twoi klienci - a są tam na pewno - warto poznać zasady tej wirtualnej gry. Pierwsze prawo kryzysu w social media: zwykle zaczyna się tuż przed weekendem!

 

Monika Czaplicka - w branży social media działa od siedmiu lat. Specjalizuje się w marketingu szeptanym i WOMM oraz przygotowywaniu strategii marketingowych. Od kilku lat jest związana z portalem Socjomania.pl. Jej interesujące wystąpienia na konferencjach branżowych cieszą się powszechnym uznaniem. Wykształcenie socjologiczne, zdobyte w trakcie studiów w Instytucie Socjologii Uniwersytetu Warszawskiego, umożliwia jej analizowanie danych i obserwowanie sieci z ciekawej perspektywy. Pracuje dla klientów z różnych dziedzin, ale jej fascynacją pozostają wyzwania, takie jak kryzysy.

Wstęp (7)

1. Teoretycznie zamiast "dzień dobry" (9)

  • Kryzys... (9)
  • ...media społecznościowe... (10)
  • Jeśli nie Facebook, to co? (12)
  • ...kryzys w social media (12)

2. Poradnik (15)

  • Praktycznie o teorii (15)
  • Skąd się biorą kryzysy w social media? (15)
  • Różne przyczyny kryzysów (16)
  • Efekt śnieżnej kuli (reakcja łańcuchowa) (23)
  • Efekt kręgów na wodzie (25)
  • Dlaczego akurat w weekendy? (25)
  • Przebieg kryzysu (26)
  • Pierwsze 24 godziny (27)
  • Crisis management - zarządzanie kryzysem (28)
  • Jak reagować na kryzys? (30)
  • Zasada 5P (32)
  • Schemat narzędzi kryzysowych (33)
  • It's hard to say "I'm sorry" (34)
  • Kryzysiki i inne problemiki - zagwozdki (35)
  • Już kryzys czy jeszcze zagwozdka? (36)
  • Cztery kroki, żeby zmniejszyć prawdopodobieństwo wystąpienia kryzysu (37)
  • Przeciwdziałaj z głową (38)
  • Dlaczego potrzebujesz nowego podejścia? (42)
  • Rewolucja w komunikacji (42)
  • Social media dla mediów (44)
  • Social media i PR (45)
  • Zmiana - kryzysy tradycyjne a nowe kryzysy (46)
  • Dowód na istnienie (48)
  • Nie taki kryzys straszny, jak go malują (50)
  • Rodzaje kryzysów (51)
  • Kryzysy postowania (53)
  • Pięć sposobów radzenia sobie z negatywnymi komentarzami (54)
  • Wkurzony klient - czego nie robić? (56)
  • Do czego można wykorzystywać social media jako markę (59)
  • Bezpieczeństwo przede wszystkim (61)
  • Słowa, słowa, słowa... i obrazy (61)
  • It's all about reputation (63)
  • Oczywiste oczywistości (64)
  • Pięć podstawowych rzeczy potrzebnych przed kryzysem (65)
  • Dziesięć błędów popełnianych przed kryzysem (66)
  • Osiem błędów w kryzysie (68)
  • Zespół antykryzysowy (69)
  • Mity o kryzysie (70)
  • Osiem nieprzyjemnych faktów o kryzysach (i jeden przyjemny) (71)
  • Po chińsku "kryzys" składa się z dwóch znaków: niebezpieczeństwa i szansy (71)
  • Reagować czy nie? (72)
  • Konflikt: rozdmuchać czy milczeć? (74)
  • Jest kryzys. Co dalej? (75)
  • Nie panikuj! (76)
  • Nawet najdłuższa podróż zaczyna się od jednego kroku (78)
  • Ja sam! (79)
  • Hashtagi (79)
  • Do kogo należą konta "firmowe"? (80)
  • Kryzysowe SEO (82)
  • Jeśli firma nie traktuje Cię jako swojego najważniejszego klienta, to znaczy, że nie jest Ciebie warta! (83)
  • Klient nie zawsze ma rację (84)
  • Marketing rekomendacji (85)
  • Zero moment of truth (85)
  • Fan, czyli kto? (87)
  • Po co Ci adwokaci (ambasadorzy) marki i jak ich pozyskać? (89)
  • Kryzys? Oczywiście! (92)
  • Jeśli nie ma mnie w social media, to nic mi nie zrobią (99)
  • Haters gonna hate (99)
  • Customer experience (100)
  • Teoria konsumenckiej góry lodowej narzekania (101)
  • Gdzie jesteś? (a gdzie Cię nie ma?) (101)

3. Badania kryzysów (103)

  • Na świecie (103)
  • Badanie strategii kryzysowych (105)
  • W Polsce (107)

4. Manual antykryzysowy (111)

  • Zanim ruszy lawina (111)
  • Lista kontrolna przed kryzysem (112)
  • Przykładowe zapisy (113)

5. Social media guideline (115)

  • Pracownik jest częścią marki firmy (115)
  • Cienka czerwona linia (116)
  • Przykładowy dokument (szkic) (118)

6. Narzędzia (121)

  • Monitoring sieci (121)
  • Co należy monitorować? (126)
  • Statystyki Facebooka (127)

7. Kryzysy w Polsce (131)

  • Fashionelka vs Schaffashoes (131)
  • Zabawa z Dotpayem (136)
  • Serwis Allegro pada (140)
  • Empik naciągacz? (145)
  • "Czym zaskoczył Cię ostatnio Orange?" (147)
  • ACTA by Wedel (151)
  • Jestem Waszą Ex (156)
  • Logo Nikona pod ostrzałem (158)
  • Cieć Virgin Mobile Polska (i PR Playa) (164)
  • HTC Żal (167)
  • Malaga, Tiki Taki i robaki (169)
  • Graffiti Adidasa (173)
  • Czerwony tatar z pozwem i worek z Sokołowa (178)
  • Lodowy tron (186)
  • Gąbeczka od HP (190)
  • Play i Socializer (192)
  • Asus obraża klienta (195)
  • nc+ (198)
  • Kaszka ze szkłem od Nestlé (208)
  • Kominek vs Dr. Oetker (211)
  • Afera zbożowo-betonowa (216)
  • "Uważam Rze" (220)
  • Ostatni posiłek Bielucha (223)
  • Bank error (226)
  • W skrócie (230)
  • Kontent kryzysogenny (przykłady) (235)

8. Kryzysy na świecie (243)

  • KitKat Killer (243)
  • Nikon i jego sprzęt (246)
  • Olej się wylał BP (248)
  • "Fuj" w Domino's Pizza (251)
  • Homofobiczny Amazon? (Amazonfail) (254)
  • SimCity (257)
  • Burger King i Jeep zhakowane (Twitter) (260)
  • Stop Eurostar (263)
  • Rachunek dla Applebee's (265)
  • Ford (269)
  • Wylizane muszelki Taco Bell (271)
  • Dell Hell (273)
  • Zwolnienia w HMV (275)
  • W skrócie (277)

Na pożegnanie (279)

Słowniczek z przymrużeniem oka (281)

Bibliografia (285)

  • Title: Zarządzanie kryzysem w social media
  • Author: Monika Czaplicka
  • ISBN: 978-83-246-8954-5, 9788324689545
  • Date of issue: 2013-11-19
  • Format: Ebook
  • Item ID: zakrsm
  • Publisher: Onepress