Rola satysfakcji klienta w kształtowaniu i poziomowaniu jakości usług

Manuela Ingaldi

Autorka monografii zdecydowała się podejść do tematyki w nowatorski sposób, szczególnie jeśli chodzi o tytuł i zakres publikacji. Dlatego użyła dwóch bardzo specyficznych słów: „kształtowanie” i „poziomowanie”, które do tej pory nie były wykorzystywane w literaturze w takim kontekście. Takie podejście jest autorskim i subiektywnym pomysłem, który nie był do tej pory wykorzystywany w innych pracach z zakresu jakości usług, chociaż w wielu publikacjach można natrafić na określenie „poziom jakości”, np. „wysoki poziom jakości”. Bogactwo języka polskiego pozwala na wprowadzanie nowych nazw dla znanych dotąd pojęć. Być może dzięki tej pracy użycie tych dwóch słów w odniesieniu do jakości usług będzie kontynuowane przez innych autorów. W treści monografii wyszczególniono sześć rozdziałów. Pierwsze cztery rozdziały obejmują studia literatury, umożliwiające opisanie badanego problemu oraz wskazanie najistotniejszych informacji. Szczególną uwagę poświęcono tutaj e-usługom, których charakterystyka, specyfika oraz metodyka badań wyraźnie różni się w dużym stopniu od usług tradycyjnych. Wykorzystano pozycje literaturowe zarówno z obszaru nauk o zarządzaniu i jakości, jak i w niewielkim zakresie z obszaru inżynierii produkcji. Kolejne dwa rozdziały zawierają metodykę, wyniki, omówienie jakościowych badań empirycznych przeprowadzonych przez autorkę oraz ich dyskusję, wraz ze wskazówkami dotyczącymi prowadzenia badań z zakresu oceny jakości usług. Dzięki badaniom teoretycznym, jak i empirycznym możliwe było przedstawienie wniosków, które mają pomóc polskim przedsiębiorstwom usługowym w prowadzeniu badań związanych z jakością oferowanych przez nie usług. Praca zawiera nie tylko opisy i praktyczną implikację poszczególnych metod badawczych. Pokazuje również, jakie badania prowadzone były przez przedsiębiorstwa biorące udział w ankiecie. Dodatkowo przedstawiono opinię klientów na temat takich badań, wskazanie ich mocnych i słabych stron, co jest ważnym aspektem, aby oceny jakości usług wprowadzone były w przyszłości w sposób rzetelny. Praca zawiera także zestawienie wskazówek dotyczących realizacji badań oceny jakości usług, które mogą pomóc w prowadzeniu tego typu badań. Stworzone na potrzeby monografii ankiety (dla przedsiębiorstw usługowych oraz dla klientów) zawierają różnego rodzaju pytania. Analiza prowadzona na podstawie obu ankiet jest mieszaniną badań jakościowych i ilościowych. Aby gruntownie zbadać analizowany problem, należało dogłębnie poznać zdanie wszystkich grup zainteresowanych tego typu badaniami. Tylko takie podejście pozwoliło na uzyskanie odpowiedniej ilości informacji od respondentów.

Nowe wyzwania i trendy w inżynierii materiałowej

Józef Iwaszko, Ewa Staniewska (red.)

Niniejsza monografia jest opracowaniem wielowątkowym, efektem 45. Studenckiej Konferencji Naukowej "Potencjał innowacyjny w inżynierii materiałowej i zarządzaniu produkcją", organizowanej cyklicznie przez Politechnikę Częstochowską. Zaprezentowano w niej nowe rozwiązania technologiczne i materiałowe oraz współczesne, udoskonalone metody badawcze. Problematyka badawcza dotyczy m.in. najbardziej perspektywicznej grupy materiałów inżynierskich, tj. kompozytów, niezawodności eksploatacyjnej materiałów w różnych środowiskach, właściwości i możliwości ich kształtowania bądź nadawania im nowych funkcjonalności i cech poprzez modyfikację składu chemicznego lub fazowego czy wykonanie dedykowanej obróbki. Ważny watek stanowi tematyka nowoczesnych metod formowania wyrobów, w tym technologii przyrostowych, a także metod badawczych, kryteriów ich doboru, możliwości oraz ograniczeń, jakie wiążą się z ich stosowaniem. Narzędzia diagnostyczne i metody badawcze są kluczem do kompleksowego poznania i "zrozumienia" materiału, a tym samym do kontroli zmian, jakie chce się wywołać w tym materiale bądź które następują w trakcie jego eksploatacji. Szeroki wachlarz problematyki badawczej prezentowanej w niniejszym opracowaniu pozwala każdemu znaleźć coś interesującego i inspirującego.

Społeczne, psychologiczne i prawne uwarunkowania zarządzania współczesną organizacją. Wybrane zagadnienia. Część 4

Anna Bazan-Bulanda, Agnieszka Kwiatek, Maja Skiba (red.)

To już czwarta część podręcznika akademickiego pod redakcją Anny Bazan-Bulandy, Agnieszki Kwiatek i Mai Skiby na temat procesów zachodzących w organizacjach i przedsiębiorstwach, który wraz ze zmianami zachodzącymi w ich wewnętrznym i zewnętrznym otoczeniu wymaga ciągłego uaktualniania i modyfikowania. Szczególnie należy zwrócić uwagę na te zagadnienia, które obejmują obszary społeczne, prawne oraz związane z funkcjonowaniem pracowników, włącznie z ich sferą psychologiczną. Zarządzanie organizacjami w sytuacjach wymagających ciągłego dostosowywania się do zmieniającego środowisku wymaga od osób, które nią kierują, znajomości uwarunkowań społecznych, psychologicznych i prawnych. Z tego względu powstała kolejna część podręcznika, który dedykowany jest studentom wielu kierunków związanych z zarządzaniem, logistyką, finansami, bezpieczeństwem i higieną pracy, a także studentom kierunku Public Management, studiującym w języku angielskim (stąd rozdział w języku angielskim). Podjęta w nim problematyka może stanowić uzupełnienie materiału z wykładów oraz inspirację do ćwiczeń czy warsztatów itp. Podręcznik może być również przydatny dla praktyków chcących uaktualnić swoją wiedzę z tego zakresu. Pozycja składa się z jedenastu rozdziałów dotyczących kolejno: społecznych, psychospołecznych oraz prawnych aspektów zarządzania w firmach i organizacjach. Każdy - dla weryfikacji wiedzy - kończy się zestawem zagadnień/pytań sprawdzających.

Systemy ERP w procesach logistycznych

Cezary Stępniak, Maciej Sobociński, Andrzej Chluski

Jednym ze skutków procesu globalizacji światowej gospodarki jest ciągle rosnący popyt na usługi logistyczne. Wielkość przepływów zasobów, a także coraz wyższe wymagania stawiane procesom logistycznym (dotyczące m.in. czasu dostawy, zapewnienia płynności obsługi logistycznej, bezpieczeństwa przesyłek, a także wielkości i specyfiki transportu) powodują, że procesy logistyczne w coraz większej mierze są uzależniane od narzędzi technologii informacyjno-komunikacyjnej (ang. ICT). Niniejszy skrypt podejmuje problematykę elektronicznego wsparcia procesów logistycznych w perspektywie systemów informatycznych, wspomagając w ten sposób edukację w zakresie ICT studentów kierunku logistyka, a także specjalistów z zakresu zarządzania i jakości. Może być on także przydatny dla menedżerów przedsiębiorstw, zwłaszcza tych, dla których procesy logistyczne mają istotne znaczenie w prowadzonej przez nich działalności. W skrypcie omówiono: problematykę procesów logistycznych oraz systemów informacyjnych jako środowiska systemów klasy ERP; efekty i korzyści wynikające ze wspierania zarządzania procesami logistycznymi przez systemy klasy ERP; praktyczne aplikacje systemów klasy ERP z uwzględnieniem prób ich dopasowania do podejścia procesowego.

Zarządzanie przedsiębiorstwami i podmiotami sektora publicznego - wybrane problemy finansowe

Agnieszka Wójcik-Mazur, Justyna Łukomska Szarek (red.)

Monografia jest wynikiem dociekań naukowych z zakresu zarządzania publicznego, zarządzania finansami jednostek samorządu terytorialnego, procesu budżetowania tych podmiotów, zarządzania finansami przedsiębiorstw oraz banków. Publikacja składa się z trzech działów tematycznych – w pierwszym odniesiono się do narzędzi zarządzania publicznego w procesie budżetowania jednostek samorządu terytorialnego, drugi poświecono wybranym aspektom zarządzania finansami tych podmiotów, a trzeci – wybranym problemom zarządzania przedsiębiorstwami i instytucjami finansowymi. Ukazano wybrane problemy zarządzania różnymi uczestnikami procesów gospodarczych, niezależnie od ich formy organizacyjnej, a których decyzje i działania wywołują określone skutki ekonomiczne, zarówno w sferze publicznej, jak i komercyjnej.

Renty w matematyce finansowej i ubezpieczeniowe

Sylwia Lara-Dziembek, Edyta Pawlak-Kazior

Niniejsza książka stanowi pierwszą część cyklu publikacji dotyczących ogólnie pojętej matematyki aktuarialnej i jest adresowana do studentów kierunków matematycznych, w głównej mierze o specjalnościach finansowych i ubezpieczeniowych, ale może również stanowić pewne kompendium dla osób zajmujących się problematyką ubezpieczeniową. Jej celem jest przedstawienie metod wyznaczania jednorazowych składek netto dla poszczególnych typów ubezpieczeń na życie. Publikacja powstała na bazie bogatej literatury przedmiotu, doświadczeń dydaktycznych autorek oraz Państwowych Egzaminów Aktuarialnych. Należy podkreślić, że prezentowana problematyka jest bardzo obszerna, a stosowane w różnych źródłach literaturowych odmienne nazewnictwo oraz oznaczenia tych samych pojęć często prowadzi do nieporozumień, dlatego też autorki podjęły próbę ujednolicenia i uporządkowania prezentowanych treści oraz przedstawienia ich w możliwie najbardziej zwięzłej i przejrzystej formie. Prezentowane w rozdziałach treści uzupełniają załączniki, w których zawarto aktualne tablice trwania życia opublikowane w 2020 roku przez Główny Urząd Statystyczny, przykładowe tablice aktuarialne zawierające tablice liczb komutacyjnych oraz zestawienia wzorów z poszczególnych rozdziałów. Mamy nadzieję, że publikacja ta będzie pomocna w zgłębianiu praktycznych aspektów matematyki aktuarialnej. Zapraszamy do lektury.

Prawo podatkowe w teorii i w biznesie

Tomasz Odzimek

Pojęciem głównym, wokół którego rozgrywa się funkcjonowanie biznesu, jest podatek i całokształt przepisów prawnych, które określają, czym jest podatek, jak jest klasyfikowany i według jakich kryteriów, kiedy powstaje obowiązek podatkowy, jak wygląda administracja podatkowa i proces kontaktowania się podatnika z aparatem państwa. Można więc stwierdzić, że prawo podatkowe to wszechstronna wiedza o prawach i obowiązkach podatników oraz aparatu państwa. Dlatego też prawo podatkowe jest tak bardzo istotne w sferze biznesu. Niniejszy podręcznik zawiera obszerną wiedzę z zakresu prawa podatkowego. Omówione zostały pojęcia, definicje, zagadnienia, mechanizmy, relacje oraz przykłady z wyraźnym naciskiem na praktyczny wymiar zastosowania przepisów ustaw z obszaru prawa podatkowego oraz funkcjonowania przedsiębiorstw. Podręcznik dotyczy zarówno przedsiębiorców osoby fizyczne będące podatnikami podatku dochodowego od osób fizycznych jak też przedsiębiorców będących podatnikami podatku dochodowego od osób prawnych oraz przedsiębiorców osoby prawne, które z mocy prawa są podatnikami podatku dochodowego od osób prawnych. Należy nadmienić, że podręcznik koncentruje się tylko na pozarolniczej działalności gospodarczej. Podręcznik dedykowany jest dla studentów kierunków: zarządzanie, finanse, ekonomia, rachunkowość, administracja, logistyka. Zachęcamy do sięgnięcia do publikacji.

Entrepreneurial Orientation and Organizational Flexibility of Small and Medium-Size Enterprises in a Pandemic Crisis

Małgorzata Okręglicka, Anna Lemańska-Majdzik, Maryna Pichugina, Lina Artemenko

The monograph consists of four chapters which constitute a coherent whole. The first chapter “The Specificity of the Activity of the SME Sector” contains quantitative and qualitative characteristics of the SME sector. Initially, the definitions of small and medium-sized enterprises used in Poland on the basis of regulations adopted in the European Union and in Ukraine are presented. The quantitative structure of the SME sector in both countries and changes in the number of active enterprises in individual size groups in recent years are also presented. The next point indicates the economic and social role of the SME sector in Poland and Ukraine. The role of SMEs in building an innovative economy was also emphasized. The last point of the first chapter discusses the specificity of managing small and medium-sized enterprises compared to large economic entities, from the point of view of the effectiveness and barriers of the management process, as well as the creation of effective management tools. The second chapter titled “Entrepreneurial Orientation of Small and Mediumsized Enterprises” provides a comprehensive discussion of the construct of entrepreneurial orientation of an organization. In the first section, the subject is located in the area of knowledge – organizational entrepreneurship, and more broadly in management sciences. Then, the definitions of entrepreneurial orientation are introduced and compared, taking into account the multidimensionality of the construct. The individual dimensions in the 5-dimensional approach to entrepreneurial orientation have also been characterized, i.e. autonomy, proactivity, risk taking, innovation and competitive aggressiveness. The last part of the second chapter relates to a specific approach, opportunities and threats to the functioning of entrepreneurial orientation in small and medium-sized enterprises. The third chapter “Organizational Flexibility in the Activities of Enterprises” reflects the multifaceted approach to the flexible functioning of modern enterprises. After introducing the necessary definitions of organizational flexibility, along with its specific features and the results of its implementation in the enterprise, the authors characterized the individual dimensions of organizational flexibility, indicating that it is not a uniform construct. Due to the fact that the monograph focuses on management problems of small and medium-sized enterprises, the last part of the chapter presents considerations on the specific conditions of flexible functioning of this group of enterprises. The fourth chapter titled “Case study in the Sector of Small and Medium-sized Enterprises” presents a discussion of the results of qualitative own research. The research in the form of an in-depth interview was conducted in eight enterprises, including four small and four medium-sized enterprises. The research was international in nature, i.e. half of the surveyed entities are companies operating in Poland, and the remaining companies are based in Ukraine. Such a research approach allowed for the observation of differences in the approach to entrepreneurial orientation and organizational flexibility of enterprises in countries with different socio-economic development. The method and scope of the conducted research have been discussed in detail in the research methodology. The last part of the chapter is a summary of the results of qualitative research, indicating the observed regularities, limitations along with potential solutions for a more effective functioning of small and medium-sized enterprises. The monograph is supplemented with an introduction and an ending, summarizing the authors’ scientific considerations, and bibliography.